เราอยู่ในยุคของการหยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง คลื่นหนึ่งติดตามอีกคลื่นหนึ่ง และด้วยความดีความท้าทายก็มาถึง การพูดในการประชุม NextCon17 ที่เมืองสกอตส์เดลรัฐแอริโซนา 23-25 ตุลาคม 2017 ไบรอันโซลิสนักวิเคราะห์หลักกำลังศึกษาเทคโนโลยีก่อกวนและผลกระทบต่อธุรกิจที่ Altimeter Group อธิบายว่าทำไมการหยุดชะงักนี้ทำให้เรามีแนวโน้มเทคโนโลยีใหม่มากมาย มีสิ่งใหม่มากมายให้เรียนรู้”
$config[code] not found“ รากฐานของธุรกิจเก่าแก่” โซลิสกล่าวเสริม ก่อนที่เราจะเรียนรู้ว่าต้องทำอะไรเรา“ ต้องแก้ สิ่งที่เรารู้ เพื่อทำสิ่งต่าง ๆ ”
วิวัฒนาการของประสบการณ์ของลูกค้า
การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทางธุรกิจหนึ่งครั้งได้รับการเปลี่ยนแปลงไปสู่การทำธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ "ประสบการณ์ของลูกค้า" (หรือ CE) เป็นหนึ่งในคำศัพท์ทางธุรกิจที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Solis ขนานนามการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนแปลงนี้ในพฤติกรรมของลูกค้า“ Digital Darwinism”
เขาอธิบายว่า“ เมื่อเทคโนโลยีวิวัฒนาการขึ้นสังคมจะวิวัฒนาการ และวิวัฒนาการทั้งหมดนั้นส่งผลต่อพฤติกรรมทางสังคม”
คุณจะลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นได้อย่างไร นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้
เปลี่ยนมุมมองของคุณ
Solis รักษาไว้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคุณต้องเปลี่ยนมุมมองของคุณ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับลูกค้าโดยทั่วไป
“ เมื่อเรากำลังพูดถึงเรื่อง CE เราต้องออกไปจากใจของคนทำงาน” โซลิสกล่าว สิ่งที่ธุรกิจดูเหมือนจะพลาดเมื่อตัดสินใจ ที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า คือพวกเขาไม่ใช่ลูกค้า พวกเขาเป็นผู้มีส่วนได้เสียซึ่งเป็นมุมมองที่เป็นไปได้น้อยที่สุดที่เป็นไปได้”
วิธีที่จะเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางข้อ Solis แนะนำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
- เริ่มต้นด้วยการทำให้ตัวเอง“ ในจิตใจร่างกายและจิตวิญญาณของลูกค้าของคุณ - ในทุกช่วงเวลา”
- บริษัท จำเป็นต้อง“ คิดเกี่ยวกับ ไม่ สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ แต่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า”
- มันไม่เกี่ยวกับคุณ “ ลูกค้าไม่สนใจไซโลหรือแผนกของ บริษัท ของคุณ” โซลิสกล่าว พวกเขาสนใจในสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อพวกเขาเขากล่าว
- ถามตัวเองว่า“ เราจะทำอะไรได้ดีกว่านี้”
- ใช้“ ถอยกลับและดูสิ่งต่าง ๆ ”
ทุกคนเป็นคู่แข่ง
ธุรกิจในปัจจุบันต้องเผชิญกับคู่แข่งรายใหม่มากมาย
“ เราทุกคนแข่งขันกับ บริษัท อย่าง Uber และ Airbnb” เขากล่าว
และในกรณีนี้แม้ว่าคุณจะไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน
“ บริษัท เหล่านั้นกำหนดมาตรฐานว่าผู้คนต้องการมีส่วนร่วมอย่างไรในวันนี้” โซลิสกล่าวเสริม และประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งมอบการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้ารับรู้ว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติโดยทุกธุรกิจ
โดยพื้นฐานแล้วธุรกิจทั้งหมด“ กำลังแข่งขันกับทุก บริษัท ที่มีขอบเขต จำกัด ” Solis กล่าว นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจต้อง "คิดใหม่ทุกอย่าง" เพื่อความอยู่รอดเขากล่าว
นวัตกรรม
นวัตกรรมทั้งหมดเริ่มต้น“ กับลูกค้า - และด้วยมุมมองที่เปลี่ยนไป” โซลิสกล่าว สังเกตรูปแบบหรือไม่
โซลิสได้สร้าง“ ปิรามิดแห่งนวัตกรรมที่มีจุดประสงค์” ปิรามิดอธิบายนวัตกรรมทางธุรกิจด้วยวิธีนี้:“ แก้ไขสิ่งที่คนไม่ชอบ เรียนรู้สิ่งที่พวกเขารัก และมอบสิ่งที่พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการและตอนนี้ขาดไม่ได้”
ทำไมลูกค้าออกไป
ในระหว่างการนำเสนอของเขา Solis แนะนำเหตุผลสำคัญบางประการที่ลูกค้าออกไป:
- ร้อยละ 63 ของผู้บริโภคอาจออกจากแบรนด์“ เนื่องจากเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง ในกลุ่มนั้น 41 เปอร์เซ็นต์จะพิจารณายุติความสัมพันธ์กับแบรนด์นั้นเนื่องจากไม่เกี่ยวข้องและ 22% มีอยู่แล้ว”
- ร้อยละ 71 ของผู้บริโภคกล่าวว่าการส่งข้อความข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของพวกเขา
- ผู้บริโภคร้อยละ 10 กล่าวว่าความไม่สอดคล้องกันของอุปกรณ์จะทำให้พวกเขาออกจากแบรนด์นั้น (กล่าวอีกนัยหนึ่งคือให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณผ่านเดสก์ท็อปแล็ปท็อปแท็บเล็ตหรือสมาร์ทโฟน)
- ธุรกิจเพียงร้อยละ 35 ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อค้นหาปัญหา คุณต้องนำทางการเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจกับมุมมองของพวกเขา
มันเป็นอารมณ์
ลูกค้ามีอารมณ์ พวกเขามักจะรู้สึกกังวล วิธีที่พวกเขาพบธุรกิจของคุณเป็นประสบการณ์ทางอารมณ์สำหรับพวกเขา เพื่อให้เข้าใจอารมณ์ของพวกเขาคุณต้องมีความเห็นอกเห็นใจพวกเขา
“ บริษัท ที่ทันสมัยต้องมีความเกี่ยวข้องมีประโยชน์เชื่อถือได้เอาใจใส่และให้เกียรติ” Solis กล่าวเสริม
ทั้งหมดเกี่ยวกับแอพ
เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ บริษัท อื่นให้บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังที่แตกต่างกันในธุรกิจของคุณ
- หากคุณเสนอแอปพวกเขากำลังทำการเปรียบเทียบกับแอพจาก Google และ Apple Gen C กำลังดูโทรศัพท์ 1,500 ครั้งต่อสัปดาห์หรือ 177 นาทีต่อวัน นั่นเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังที่จะเห็นจากธุรกิจของคุณ
- แอพได้รับการออกแบบให้เสพติด - เพื่อให้ผู้บริโภคเปิดและแบ่งปัน
- ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่ประสบการณ์ดิจิทัล แต่เป็นประสบการณ์ในร้านเช่นกัน อย่างไรก็ตามนั่นไม่ได้หมายความว่าดิจิตอลจะไม่นับ Solis อธิบายว่า“ ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าพื้นที่ทางกายภาพได้รับการออกแบบสำหรับไลฟ์สไตล์ดิจิตอลของพวกเขา”
- สิ่งนี้เปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ภาพได้เช่นกัน “ สมองมองเห็นสิ่งต่าง ๆ ได้เร็วขึ้นถ้า พวกเขา มองเห็นเหมือนแอพ” โซลิสกล่าวเสริม
ความคิดคือทุกสิ่ง
การทำความเข้าใจความคิดของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับสิ่งที่เราคิด มันเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าใส่ใจ และธุรกิจของเราต้องเป็นไปตามความคิดใหม่นี้ Solis อธิบายว่า“ นวัตกรรมคืองานทั้งหมดที่คุณทำเพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังและแรงบันดาลใจของผู้คนขณะที่พวกเขาพัฒนาขึ้นแทนที่จะทำให้พวกเขาสอดคล้องกับมุมมองมรดกสมมติฐานกระบวนการและตัวชี้วัดแห่งความสำเร็จ”
ประสบการณ์ของลูกค้านั้นซับซ้อนอย่างเห็นได้ชัด Solis เรียกมันว่า "ผลรวมของภารกิจทั้งหมด" ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณเพิ่ม "วิธีเดียวที่คุณสามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณและสร้างสรรค์สิ่งใหม่คือการมองสิ่งต่าง ๆ พลิกมุมมองของคุณ”
งานนำเสนอของ Solis ดังก้องกับผู้ชมที่ NextCon17 Barry Moltz ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจขนาดเล็กกล่าวเสริมว่า“ ฉันคิดว่า Brian Solis พูดถูก นี้ คือ เศรษฐกิจประสบการณ์ของลูกค้า”
แต่ท้ายที่สุดเราต้องจำไว้ว่าถึงแม้ว่าเราจะอยู่ระหว่างการแปลงรูปแบบดิจิตอล แต่เทคโนโลยีไม่ใช่ทางออกเดียว
“ เรากำลังพูดถึงวิธีทำให้มนุษย์รู้สึกดีขึ้น ในโลกของเครื่องจักรมนุษยชาติคือแอพนักฆ่า” โซลิสกล่าวเสริม
รูปภาพ: Rieva Lesonsky / แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก
เพิ่มเติมใน: Nextiva 2 ความคิดเห็น▼
