เกือบทุกคนสามารถกำหนดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพราะพวกเขามีประสบการณ์ มันถูกกำหนดโดยเวลาที่ยาวนานการรักษาที่หยาบคายสัญญาที่ผิดพลาดความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหารวมถึงตัวอย่างอื่น ๆ ของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดในการส่งลูกค้าไปแข่งขัน การกำหนดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นไม่สำคัญเท่ากับการปรับปรุงการบริการลูกค้า
การกำหนดบริการลูกค้า
การบริการลูกค้าเป็นศาสตร์และศิลป์ของการจัดการลูกค้าและการประชุมหรือเกินความต้องการและความต้องการของพวกเขา ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การถามเกี่ยวกับรายการเมนูที่ McDonald's ไปจนถึงการเจรจาการจัดส่งในวันถัดไปสำหรับการสั่งซื้อคอมพิวเตอร์ $ 100,000 สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
$config[code] not foundในขณะที่คำจำกัดความของการบริการลูกค้าเหมือนเดิมเมื่อหนึ่งร้อยปีก่อนการบริการลูกค้านั้นซับซ้อนมากขึ้น บริษัท ค้าปลีกในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 จัดการกับลูกค้าในร้านค้าหรือลูกค้าสั่งซื้อจากแคตตาล็อก ในศตวรรษที่ 21 การโต้ตอบอาจเกิดขึ้นบนเว็บไซต์ผ่านทางฟีด Twitter ของ บริษัท ทางอีเมลหรือบนหน้า Facebook บริษัท ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่าจะทำการติดต่ออย่างไร
คำจำกัดความของ "การบริการลูกค้าที่ไม่ดี" จะระบุถึงบริการที่ไม่ตรงกับความต้องการหรือความต้องการของลูกค้า นั่นเป็นข่าวร้ายสำหรับ บริษัท เนื่องจากการติดต่อกับลูกค้าซ้ำ ๆ นั้นง่ายกว่าและคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าหาย หากลูกค้าเก่าระบายเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในการแสดงความคิดเห็น Yelp หรือโพสต์ในบล็อกจากนั้นประสบการณ์ของลูกค้าคนหนึ่งในการให้บริการที่ไม่ดีอาจทำให้เพื่อนของเธอออกไป
ตัวอย่างการบริการลูกค้าแย่
ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถบอกคุณได้อย่างชัดเจนถึงวิธีการกำหนดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีซึ่งมักจะเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนจากประสบการณ์ส่วนตัวเช่น:
- พนักงานขายที่ไม่ได้ให้ความช่วยเหลือหรือไม่รู้จักผลิตภัณฑ์
- พนักงานขายที่ผลักดันอย่างหนักเกินไปที่จะปิดการขาย
- ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ไม่ให้ผู้โทรทราบเส้นทางที่ชัดเจนไปยังแผนกหรือบุคคลที่พวกเขาต้องการพูดด้วย
- Robocalls ที่บริการสนาม
- ฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่สามารถคิดวิธีการแก้ไขปัญหาของคุณได้
- ต้องให้ข้อมูลเดียวกันกับคนหลายคนซ้ำแล้วซ้ำอีก
- รอพนักงานที่นำอาหารออกมาช้าหรือช้ากว่าและเย็น
- ไม่สามารถปฏิบัติตามนโยบายการคืนสินค้าของ บริษัท
อีคอมเมิร์ซทำให้การเชื่อมต่อกับลูกค้าง่ายขึ้น แต่ยังเปิดวิธีใหม่สำหรับธุรกิจในการให้บริการลูกค้าที่ล้มเหลว เว็บไซต์ธุรกิจอาจมีปัญหาที่ไม่มีในโลกอิฐและปูน:
วิดีโอประจำวันนี้
มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Sapling- เว็บไซต์ที่พูดถึง บริษัท เป็นอย่างมาก แต่พวกเขาไม่ได้ให้สิ่งที่คุ้มค่าแก่ลูกค้า
- ความยากลำบากในการนำทางเว็บไซต์
- ลูกค้ามีปัญหาในการติดต่อธุรกิจผ่านเว็บไซต์
- เว็บไซต์ไม่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา
ขอโทษลูกค้า
ลูกค้าบางคนที่ประสบกับการบริการที่ไม่ดีจะเดินออกไปโดยไม่ระบุเหตุผล คนอื่น ๆ อาจบ่นกับ บริษัท เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าซึ่งเป็นข่าวดี: บริษัท เปิดโอกาสให้แก้ไขปัญหาดังต่อไปนี้:
- เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงไม่พอใจ
- ขอโทษ
- อธิบายสิ่งที่ผิดพลาด
- แก้ไขปัญหา.
- เสนอค่าตอบแทน ถามว่าพวกเขาต้องการอะไรที่ทำให้รู้สึกพอใจหรือไม่
- ดูว่าปัญหาไม่เกิดขึ้นอีกครั้ง
น่าเสียดายที่ไม่มีตัวอย่างการบริการลูกค้าที่แย่จากประสบการณ์ของลูกค้า คำจำกัดความของบริการที่ไม่ดีรวมถึงปัญหาเช่น:
- การสบประมาทลูกค้าเพื่อบ่นหรือบอกลูกค้าว่าพวกเขาโง่
- ปฏิเสธที่จะเชื่อมต่อลูกค้ากับผู้มีอำนาจ
- การบอกว่าคุณไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้เพราะ "เป็นนโยบายของ บริษัท "
- แสดงความคิดเห็นส่วนตัวเกี่ยวกับลักษณะหรือพฤติกรรมของลูกค้า
- บอกกับลูกค้าว่าปัญหาคือความผิดของพวกเขา
- บอกลูกค้าโทรศัพท์ว่าเธอจะต้องเข้าสู่ระบบในการจัดการเว็บไซต์เพื่อแก้ไขปัญหา
- ดำเนินการโดยสคริปต์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรแม้ว่าจะชัดเจนว่าไม่ได้ช่วยเหลือลูกค้า
วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับข้อผิดพลาดเหล่านี้คือการป้องกัน ฝึกอบรมพนักงานเพื่อไม่ให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี
