คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร ถ้าคุณมีความคิดว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนคุณมีความรู้เกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอยู่แล้ว
$config[code] not foundนี่คือวิธีการทำงาน ขอให้ลูกค้าแต่ละรายให้คะแนนความน่าจะเป็นที่พวกเขาแนะนำให้คุณรู้จักกับคนอื่นในระดับ 0 ถึง 10 โดยที่ 0 ไม่น่าจะเป็นและ 10 คนเป็นไปได้สูงมาก ตอนนี้จัดกลุ่มพวกเขาตามการตอบสนองของพวกเขา
The Passives
โดยทั่วไปเราอาจพูดได้ว่าคนที่ตอบระหว่างพูดว่า 7 และ 8 เป็นคนเฉย พวกเขาชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาอาจซื้อต่อไป แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องวิ่งออกไปและบอกเพื่อนเกี่ยวกับเรื่องนี้
Passives เป็นลูกค้าที่พึงพอใจ แต่พวกเขาไม่กระตือรือร้นเหมือนผู้สนับสนุนของคุณ เหล่านี้คือกลุ่มลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนความภักดีในการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า พวกเขาไม่น่าจะกระตือรือร้นกับธุรกิจของคุณมากเกินไป
ผู้ว่า
จากนั้นก็มีคนที่ตอบระหว่าง 0 ถึง 6 เราอาจเรียกผู้ว่าเหล่านี้ว่า เราอาจพูดในแง่ดีว่าบางคนในระดับสูงสุดอย่างน้อยก็พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
แม้ว่าในทางปฏิบัติมากกว่าคนเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุขอย่างชัดเจน พวกเขาสามารถทำลายชื่อเสียงของคุณและมีแนวโน้มที่จะแพร่กระจายคำพูดจากปากต่อปาก
ผู้สนับสนุน
จากนั้นเรามาถึงลูกค้าที่ตอบรับระหว่าง 9 ถึง 10 สิ่งเหล่านี้คือผู้สนับสนุนของคุณ
ผู้สนับสนุนคือผู้ภักดี พวกเขามีความกระตือรือร้นและพวกเขาเชื่ออย่างกระตือรือร้นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถช่วยหรือสร้างความแตกต่างให้กับเพื่อนร่วมงานและคนอื่น ๆ พวกเขาเชื่อมั่นในความเชื่อมั่นที่คุณมอบให้ในฐานะธุรกิจและพวกเขาเชื่อมั่นในตัวคุณอย่างเต็มที่
เหล่านี้คือคนที่จะทำมากกว่าซื้อจากคุณ พวกเขาจะตะโกนชื่อของคุณจากหลังคาตั้งชื่อเด็กตามคุณ…เอาล่ะคุณจะได้ความคิด
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและธุรกิจของคุณ
เมื่อคุณจัดกลุ่มฐานลูกค้าของคุณด้วยวิธีนี้คุณได้กำหนดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณซึ่งเป็นหมายเลขที่สำคัญมากสำหรับการเติบโตของ บริษัท ในอนาคต
ทำไม?
มันกลายเป็นว่า บริษัท สามารถกำหนดความสำเร็จได้โดยพิจารณาจากจำนวนลูกค้าที่เต็มใจให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการแก่ผู้อื่น ในความเป็นจริงการวิจัยแสดงให้เห็นว่าร้อยละของลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะอ้างถึงเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมีความสัมพันธ์เปรียบเทียบกับอัตราการเติบโตของ บริษัท และผลกำไรเขียนเฟรดเดอริกเอฟ Reichheld ในรีวิวธุรกิจฮาร์วาร์
ในกรณีอื่น ๆ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสามารถยกธงสีแดงที่สำคัญเกี่ยวกับความไม่พอใจของลูกค้า
ในตัวอย่างหนึ่งคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ไม่ดีแจ้งเตือนบริการด้านการดูแลสุขภาพของ GE ว่าลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกไม่พอใจกับเวลาตอบสนองช้าจากวิศวกร การนำไปใช้จริงทำให้ GE สามารถตั้งค่าคอลล์เซ็นเตอร์ใหม่เพื่อลดการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า BusinessWeek รายงาน
Apple สร้างแบรนด์ด้วยคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือไม่
ตกลง แต่เครื่องมือมีประโยชน์มากเพียงใดที่คะแนนของผู้สนับสนุนสุทธิเมื่อมันมาถึงการเติบโตของธุรกิจและแบรนด์
เนื้อหามีค่ามากตามผู้สังเกตการณ์อย่างน้อยหนึ่งคน
ลองพิจารณาสิ่งที่อาจเป็นตัวอย่างที่มีชื่อเสียงที่สุดในการวัดค่าแฟน ๆ ที่หลงใหลในการเติบโตของแบรนด์สตีฟจ็อบส์ผู้บริหารระดับสูงของ Apple เป็นตำนานที่ไม่สนใจความคิดเห็นของลูกค้าและเชื่อมั่นในสัญชาตญาณของเขาแทน
แต่ชื่อเสียงนี้อาจเป็นการหลอกลวงสตีฟเดนนิ่งผู้สนับสนุน Forbes.com เขียน ปฏิเสธความคิดเห็น The Ultimate Question 2.0 (ฉบับปรับปรุงและฉบับขยาย): บริษัท โปรโมเตอร์สุทธิเติบโตอย่างไรในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า โดย Reichheld กับ Rob Markey
ในความเป็นจริงทุกสิ่งที่ Apple ทำขึ้นเพื่อสนองต่อผู้สนับสนุนรายใหญ่ คนเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของ Apple ให้กับเพื่อน ๆ อย่างไร มีโอกาสมาก. ในความเป็นจริง Apple ประสบความสำเร็จอย่างมากในการสร้างลัทธิแฟน ๆ ที่ทุ่มเทให้กับผลิตภัณฑ์ของตน Denning เขียน
บริษัท ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้อย่างไร เพียงแค่แอปเปิ้ลมุ่งเน้นพลังงานทั้งหมดของมันจากวิธีการจัดการร้านค้าปลีกของตนเพื่อทุกด้านอื่น ๆ ของการดำเนินงานแบบวันต่อวันในการสร้างคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของมัน ตัวอย่างเช่นผู้จัดการร้านค้าของ Apple เรียกผู้ว่าภายใน 24 ชั่วโมงเพื่อกำหนดวิธีปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานกับ บริษัท และผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของ Apple อย่างชัดเจนด้วยกลยุทธ์นี้ ในปี 2550 ร้านค้า Apple มีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ 58% ภายในปี 2554 คะแนนนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 72% โดยมีร้านค้าบางแห่งเข้าถึงสูงถึง 92%
แน่นอนว่ามันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องใส่ใจกับลูกค้าทุกคน แต่การมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่มีความมุ่งมั่นมากพอที่จะกระจายคำให้ผู้อื่นเกี่ยวกับแบรนด์ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นกุญแจสำคัญ เป็นกลยุทธ์ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจและแบรนด์ของคุณเติบโตได้อย่างรวดเร็วด้วยคำพูดโดยไม่ต้องใช้งบประมาณด้านการตลาดขนาดใหญ่
เพิ่มเติมใน: อะไรคือ 8 ความคิดเห็น▼
