เมื่อ Lifesize ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันผ่านวิดีโอความละเอียดสูงได้ถูกแยกออกจากผู้ผลิตอุปกรณ์ต่อพ่วงคอมพิวเตอร์ Logitech จึงต้องทำการเปลี่ยนแปลงอย่างมากของการนำเสนอผลิตภัณฑ์ไปสู่บริการคลาวด์ที่สมัครสมาชิก ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอย่างมากในการเป็น บริษัท ที่มีความสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหรือมีความเสี่ยงอื่นที่สูญเสียพวกเขาเกือบจะเร็วเท่าที่พวกเขาสามารถนำมาใช้ได้
$config[code] not foundAmy Downs, หัวหน้าลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและเจ้าหน้าที่ความสุข Lifesize แบ่งปันกับเราว่ากุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงของ บริษัท ในรูปแบบธุรกิจการสมัครสมาชิกคือการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นลูกค้ารายแรก และการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของตน (NPS) จากลบสี่ถึงเจ็ดสิบเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าที่เข้าใจถึงคุณค่าของพวกเขาต่อธุรกิจในที่สุด
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ก่อนที่เราจะเข้าไปข้างในบางทีคุณอาจให้ภูมิหลังส่วนตัวกับเราหน่อย
เอมี่ดาวน์: อย่างแน่นอน ฉันอยู่ในพื้นที่แห่งเทคโนโลยีมาหลายปีแล้ว ฉันเริ่มต้นเป็นซอฟต์แวร์การเขียนโค้ดในฐานะวิศวกรซอฟต์แวร์ในช่วงต้นอาชีพของฉันและตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าฉันไม่ได้ทำงานกับผู้คนและลูกค้าและเมื่อเวลาผ่านไปฉันเพิ่งสนุกกับการสร้างประสบการณ์และทำงานกับพวกเขากับพนักงานพนักงานมีความสุข เป็นต้น ดังนั้นฉันใช้เวลาสองสามปีที่ผ่านมาในอาชีพการงานของฉันที่เน้นทั้งสองอย่าง ทั้งการเติบโตของสตาร์ทอัพและ SAP นี้สิ่งที่เราทำที่ Lifesize ซึ่งเป็นการพลิกกลับเล็กน้อย ดังนั้นการช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจถึงความสำคัญที่การครอบงำจิตใจของลูกค้าต้องเพิ่มในบรรทัดล่างสุดโดยรวม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บอกให้เราทราบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกคุณทำที่ Lifesize?
เอมี่ดาวน์: เราเป็นผู้สร้างครั้งแรกของการประชุมทางวิดีโอ HD ที่ดวงจันทร์จำนวนมากที่ผ่านมา เราเริ่มต้นในฐานะ บริษัท ฮาร์ดแวร์และเราได้มา Craig Malloy CEO ของเราและเริ่ม บริษัท ผลิตจุดสิ้นสุดการประชุมทางวิดีโอที่น่าตื่นตาตื่นใจและเราได้รับ Logitech ในปี 2552 ด้วยมูลค่าประมาณ 405 ล้านเหรียญ จากนั้นในปี 2012 ตลาดเริ่มเปลี่ยนไปจริงๆ ตลาดการประชุมผ่านวิดีโอโครงสร้างพื้นฐานในสถานที่กำลังลดลงอย่างมากและในเวลาเดียวกันกับแอพสำหรับผู้บริโภคเช่นคน Facebook และ Skype เริ่มคุ้นเคยกับแนวคิดของการพูดคุยกันในวิดีโอนี้ ดังนั้นเราจึงสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงในตลาดที่การประชุมทางวิดีโอแบบ B2B กำลังจะปิดตัวลงอย่างบ้าคลั่งและเราต้องตัดสินใจ ไม่ว่าเราจะขี่เทรนด์ไลน์นั้นโดยการอยู่กับโซลูชันในสถานที่ของเราหรือทำการเปลี่ยนแปลงและนำโซลูชันของเราไปวางในคลาวด์และนั่นคือสิ่งที่เราทำ ดังนั้นเราจึงทำการยกเครื่องการเสนอผลิตภัณฑ์ของเราให้กับบริการบนคลาวด์อย่างสมบูรณ์
เราเปลี่ยนโครงสร้างทั้งหมดขององค์กรอย่างสมบูรณ์และเรารู้ว่าเป็นผู้ให้บริการคลาวด์ที่ง่ายสำหรับลูกค้าในโลกที่ใช้ระบบคลาวด์เพื่อเปลี่ยนและ Lifesize ไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากนัก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทำไมพวกเขาถึงนำคุณมาเป็นหัวหน้าความสำเร็จของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ความสุข?
เอมี่ดาวน์: เราเป็นผู้ผลิตอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ในรูปแบบการกระจายแบบสามระดับดังนั้นเราจึงแยกห่างจากลูกค้ามากและเราจำเป็นต้องนำสิ่งที่ฉันเรียกว่า DNA บริการลูกค้าช้าเข้ามาใน บริษัท และ Craig Malloy ก็รู้เรื่องนั้น ดังนั้นฉันจึงเข้าร่วม Lifesize ย้อนกลับไปในเดือนพฤษภาคม 2557 เพราะอย่างที่คุณบอกว่ามีความท้าทายเล็กน้อยเมื่อมาถึงการบริการลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความท้าทายหลัก
เอมี่ดาวน์: เมื่อเราเปิดตัวโซลูชันโครงสร้างพื้นฐานในสถานที่ของฉันฉันจำได้ว่าสัมภาษณ์กับเครกและเขาบอกว่าเรามีปัญหาผลิตภัณฑ์เล็กน้อย แต่ไม่มีอะไรที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้ และเรากำลังทำการเปลี่ยนแปลงนี้ไปสู่โซลูชันบนคลาวด์ และเขาบอกว่าเราจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการครอบงำจิตใจลูกค้าอย่างแท้จริง
ฉันเชื่อมั่นอย่างมากว่าการบริการลูกค้าไม่เพียง แต่นั่งอยู่กับการสนับสนุนลูกค้า มันเป็นความคิดริเริ่มตาม บริษัท เราจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมการครอบงำจิตใจของลูกค้าเพื่อที่จะชนะในตลาดนี้ และเหตุผลที่ฉันเข้าร่วมก็เพราะเขาเข้าใจความเชื่อมโยงระหว่างวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งมากและความสามารถในการสร้างลูกค้าเพื่อชีวิต
สิ่งแรกที่ฉันถามคือเราได้รับคำติชมจากลูกค้าของเราหรือไม่เรามีเสียงของโปรแกรมลูกค้าที่ Lifesize พวกเขากล่าวว่าเราได้ส่งแบบสำรวจสนับสนุนไปแล้ว ฉันพูดว่าเราจะทำอะไรกับพวกเขาและพวกเขาก็เหมือนไม่มีอะไรจริง ๆ โอ้
ดังนั้นฉันจึงจำได้ว่าสำรวจทุกอย่างและฉันก็ชอบโอ้เด็กน้อย สิ่งที่จริง ๆ บอกฉันว่ามีสามเสาหลักที่ฉันคิดว่าจะแก้ไขปัญหาใด ๆ จริง ๆ คุณรู้ ทุกอย่างเริ่มต้นกับผู้คนและโดยปกติแล้วผู้คนเหล่านั้นจำเป็นต้องรู้ทิศทาง สิ่งที่สำคัญ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่างานที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจของเราอย่างไร จากนั้นพวกเขาก็ต้องการกระบวนการและระบบที่จะประสบความสำเร็จ
และมีเพียงไม่กี่สิ่งที่ฉันจะพูดสิ่งง่าย ๆ ที่เราทำ ฉันต้องการให้ทุกคนที่ Lifesize รู้ว่าเครกเป็นเหมือนเรา นี่คือสิ่งที่เรากำลังสร้างและการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของเราเป็นความคิดริเริ่มขับเคลื่อนซีอีโอ และฉันมีสปอนเซอร์เต็มรูปแบบของเขาและดังนั้นเราจึงศึกษา บริษัท ทั้งหมด
เรานำผู้สนับสนุนเน็ตและเราให้การศึกษาแก่ทุกคนเกี่ยวกับความสำคัญของลูกค้าของเรา ในช่วงศาลาว่าการเมืองแรกของฉันฉันถามผู้จ่ายเงินเดือนของเรา เราได้รับคำตอบที่แตกต่างจากพนักงานของเราและไม่มีใครพูดถึงลูกค้าของเรา และฉันก็บอกว่าไม่ว่าใครจ่ายเงินเดือนให้เรา นั่นคือผู้ที่วางอาหารบนโต๊ะของเราและนั่นคือผู้ที่อนุญาตให้เราขับรถคุณรู้ว่ารถยนต์ที่ดีและมี - บ้าน - และไปทำสิ่งที่สนุกและดังนั้นฉันรู้ว่ามันเป็นงานของเราและความมุ่งมั่นของเรา ชุมชนและกลับสู่ลูกค้าของเรา
ในการทำสิ่งที่ถูกต้องโดยพวกเขาและทุกคนที่ Lifesize มีบทบาทในการนั้น ดังนั้นเราจึงเริ่มวางโปรแกรมผู้ก่อการสุทธิของเราและรวบรวมคำติชมนั้นหนึ่งในความท้าทายที่ฉันกล่าวถึงคือฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงทำการปรับเปลี่ยนเล็กน้อย
เราวางเครื่องมือสองสามอย่างที่ช่วยให้ทีมนั้นมองเห็นว่าตั๋วเข้ามาเมื่อไรและพวกเขามีอายุมากแค่ไหน โดยทั่วไปเราให้การศึกษาพวกเขาเกี่ยวกับปรัชญาและวิสัยทัศน์สำหรับสิ่งที่เราต้องการให้ลูกค้าหลงไหลให้ดูเหมือนและท้ายที่สุดก็แค่สร้างทีมขึ้นมา ฉันจะบอกว่าพวกเขาถูกผลักออกในมุมและตัดการเชื่อมต่อจากธุรกิจจริงๆ ดังนั้นงานของฉันคือการช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาสำคัญแค่ไหนและมีบทบาทสำคัญอย่างไรในความสำเร็จของ บริษัท ของเราและมอบเครื่องมือสองอย่างที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง
ดังนั้นเราจึงได้รับการยอมรับจากการได้รับรางวัล Stevie ระดับทองสำหรับทีมบริการลูกค้าแห่งปีสำหรับการเปลี่ยนแปลง เมื่อเราเริ่มต้นเมื่อฉันกล่าวถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของเราเป็นลบสี่และวันนี้มันมีมากกว่า 70
หากคุณกำหนดวิสัยทัศน์นั้นและให้ระบบและกระบวนการที่พวกเขาต้องการจะประสบความสำเร็จ - เพียงแค่เชื่อในพวกเขาและให้พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังสร้างความแตกต่าง - นั่นคือทั้งหมดที่ทำได้ มันเป็นเรื่องจริง นั่นคือชิ้นส่วนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของสิ่งที่เราทำ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: การเพิ่มขึ้นของ NPS มีผลกระทบอะไรต่ออัตราการเก็บรักษาหรือแม้กระทั่งรายได้
เอมี่ดาวน์: เราเปิดตัวบริการคลาวด์ของเราตามที่ฉันพูดถึงจริง ๆ ในปลายเดือนพฤษภาคม 2557 เรากำลังใกล้ลูกค้าใหม่ 4,000 คน อัตราการเก็บรักษาของเรายอดเยี่ยม จริง ๆ แล้วเราวัดลูกค้าในทุกประเภทของปัจจัยและมาตรฐานอุตสาหกรรมปั่นป่วนและในที่สุดสิ่งที่เราเรียกสุทธิบวก ARR (รายได้ประจำประจำปี) และอีกมากมายที่เพิ่งเปลี่ยนวัฒนธรรมของ บริษัท ของเราไม่ใช่แค่กับทีมสนับสนุนลูกค้า แต่กับทั้ง บริษัท และนำเสียงของโปรแกรมลูกค้ามาใช้เพื่อให้เราขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
การเปลี่ยนแปลงนั้นช่วยเราในการอ้างอิงกับลูกค้า เราเห็นว่า 50% ของลูกค้าที่เราขอให้มีการอ้างอิงในการสำรวจโปรโมเตอร์สุทธิของเราบอกว่าพวกเขาเต็มใจที่จะเป็นข้อมูลอ้างอิงและทำกรณีศึกษา มีผู้ให้การสนับสนุนและผู้สนับสนุนจำนวนมากออกไปและเรากำลังใกล้จะเติบโตขึ้น 350% ในผู้ใช้ที่ลงทะเบียนแต่ละรายของเราที่โทรเข้ามาในระบบและเพิ่มขึ้น 204% ในนาทีที่เราโทรเข้ามาทุกปี
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดูเหมือนว่ารูปแบบธุรกิจได้เปลี่ยนไปเป็นการสมัครใช้งานบนคลาวด์รูปแบบการบริการได้กลายเป็นศูนย์กลางของรูปแบบธุรกิจโดยรวม
เอมี่ดาวน์: มันเป็นจุดสำคัญเพราะมันสำคัญที่จะต้องทำล่วงหน้า ฉันอยู่ในพื้นที่นี้มาเกือบ 10 ปีแล้วและสิ่งที่ฉันสังเกตเห็นคือฉันไม่คิดว่า บริษัท จะตระหนักว่าจนกว่าพวกเขาจะได้รับในปีที่สองหรือสามและพวกเขาเริ่มมีปัญหาปั่นป่วน และพวกเขาต้องการโอ้พวกเราต้องพูดถึงสามสิ่งเพื่อสร้างทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือเราต้องเพิ่มฟังก์ชั่นความสำเร็จของลูกค้าและเราจำเป็นต้องสร้างการเดินทาง
ดังนั้นมันจึงเป็นจุดสำคัญเพราะถ้าคุณเริ่มต้นด้วยจุดจบในใจคุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ควรเป็นส่วนหนึ่งของการนำเสนอผลิตภัณฑ์ และฉันคิดว่าหาก บริษัท คิดอย่างนั้นและให้ความสำคัญกับวิธีที่เรามอบคุณค่าที่ยอดเยี่ยมและการบริการที่ยอดเยี่ยม และเราจะโปรโมตสิ่งนั้นให้กับลูกค้าของเราได้อย่างไร
และท้ายที่สุดจากมุมมองของลูกค้าหากพวกเขาทำการลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการรู้ว่าไม่เพียง แต่ผลิตภัณฑ์นั้นจะตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่าสำหรับเงินที่ใช้ไป ว่าคุณจะดูแลพวกเขา และให้ข้อมูลเกี่ยวกับการอัปเดตใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องคุณสมบัติใหม่สิ่งใหม่ที่เราคิดว่าจะช่วยให้ลูกค้าของเราบรรลุเป้าหมายที่พวกเขามีเมื่อซื้อครั้งแรกหรืออาจมอบคุณค่าเพิ่มเติมให้กับพวกเขาตามถนนที่พวกเขาคิด
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
1
