ที่ NextCon17 Carol Roth แนะนำวิธีในการสร้างความภักดีของลูกค้า 3.0

สารบัญ:

Anonim

ในปัจจุบันไม่มีธุรกิจขนาดเล็กต้องต่อสู้อย่างหนักเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า

ในการประชุม NextCon17 จัดโดย บริษัท สื่อสาร Nextiva ในสกอตส์เดลรัฐแอริโซนา 23-25 ​​ต.ค. 2560 ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางอย่างแน่นอน

แต่เมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้าโดยเฉพาะที่ปรึกษาทางธุรกิจบุคลิกภาพสื่อและผู้ประกอบการ Carol Roth กล่าวในการนำเสนอของเธอ“ ความภักดีของลูกค้า 1.0 เป็นข่าวเก่า”

$config[code] not found

Roth ยืนยันว่า“ ความภักดีของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าและควรเป็นแกนหลักของกิจกรรมทางการตลาดหรือการขายใด ๆ ” และนั่นก็นำไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้างมากขึ้นเช่นกัน แน่นอนว่าไม่มีอะไรใหม่

สิ่งที่แตกต่างกันคือผู้บริโภคในทุกวันนี้มีจำนวนข้อความที่พวกเขาได้รับจากทุกคนซึ่งทำให้พวกเขาปรับและไม่สนใจข้อความจาก บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย

วิวัฒนาการของความภักดีของลูกค้า

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างความภักดีของลูกค้า 1.0 และความภักดีของลูกค้า 3.0

ความภักดีของลูกค้า 1.0

  • ดูเหมือนว่าสินบน ซื้อแบบดั้งเดิม 9 รับฟรีเป็นหลักให้ลูกค้าของคุณรับส่วนลดร้อยละ 10 ที่คุณต้องทำงานหนักมากที่จะได้รับ Roth กล่าว
  • แข่งขันกับราคา ธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรแข่งขันด้านราคา คุณสามารถแข่งขันกับมูลค่าได้เพียงเพิ่ม Roth
  • ทำให้ลูกค้าภักดีต่อโปรแกรมไม่ใช่ตราสินค้า ความคิดคือการสร้างความภักดีให้กับ บริษัท ของคุณกล่าวว่า Roth นั่นคือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ความภักดีของลูกค้า 3.0

  • ให้ความสนใจกับลูกค้า คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังคิดอะไร
  • สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง มันเกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าภักดีต่อประสบการณ์ที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณทุกครั้งที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับคุณ
  • เข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างผู้ใช้จ่ายและผู้ส่ง เพียงเพราะลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับคุณไม่จำเป็นต้องทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยลง แต่แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขากับผู้อื่น (ผู้ส่ง) สามารถสร้างรายได้มากขึ้น

เมื่อคุณเข้าใจว่า Customer Loyalty 3.0 ทำงานอย่างไรคุณนำมาใช้จริงได้อย่างไร Roth เชื่อว่าคุณต้องปฏิบัติตาม 5 เสาหลักของความภักดีของลูกค้า

5 เสาหลักของความภักดีของลูกค้า

เมื่อทำงานเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้าเป็นแนวทางที่กว้างขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วย 5 เสาหลักเหล่านี้

สินค้าและบริการ

ข้อเสนอของคุณดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่? กุญแจสำคัญคือการขายผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าของคุณ

  • คุณมี IP (ทรัพย์สินทางปัญญา) ที่ไม่มีใครทำหรือไม่?
  • มี "ตราประทับ" ที่แนบมากับธุรกิจของคุณไหม?
  • ธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะอย่างไร พวกเขาพบอะไรที่พวกเขาไม่สามารถไปที่อื่นได้

บริการลูกค้า

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าหรือไม่ พวกเขากำลังถามว่า“ ฉันสามารถหาซื้อได้จากที่ใดทำไมฉันควรซื้อของกับคุณ” วิธีหนึ่งที่จะแยกตัวคุณเองออกจากกลุ่มคือการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด ในการนำเสนอของเธอโรทอ้างว่านอร์สตรอมเป็นตัวอย่างสำคัญของเรื่องนี้ ร้านค้าของผู้คนที่นั่นไม่จำเป็นต้องมีสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท จำหน่าย (ซึ่งสามารถพบได้ในหลาย ๆ ที่) แต่สำหรับบริการที่เหนือกว่าร้านค้าปลีกจะมีให้

คุณจะทำตามกลยุทธ์ของ Nordstrom เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร Roth แนะนำให้เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการคิดว่าพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้มากกว่านี้ ตัวอย่างเช่นเสนอบริการเสริมขยายเวลาหรือใช้มือถือนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมาเสนอ หรือมันอาจจะง่ายเหมือนการนำโดนัทไปสู่การประชุมครั้งต่อไปที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ

กลุ่มชุมชนและความสัมพันธ์

ผู้คนต้องการรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งบางอย่างไม่ว่าจะทำให้พวกเขารู้สึก“ เย็นขึ้น”“ ฉลาดขึ้น” หรือสำคัญกว่า พวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับสิ่งที่ใหญ่กว่าหรือเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาไม่มี การทำธุรกิจกับ บริษัท ของคุณพูดถึงพวกเขาบ้างไหม? คิดถึง Harley Davidson, Roth พูด มีตราประทับเกี่ยวกับเจ้าของ Harley พวกเขากลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมโดยอัตโนมัติ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงแบบนี้ไม่ยากที่จะนำไปใช้อย่างที่คุณคิด คุณจะเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร คุณสามารถจัดตั้งกลุ่มบงการที่พวกเขาสามารถแบ่งปันประสบการณ์และเรียนรู้จากกันและกันได้หรือไม่?

ประสบการณ์

คุณจะแปลงโลกีย์ให้เป็นสิ่งที่พิเศษได้อย่างไร? คำตอบอาจง่ายเหมือนการทำธุรกิจกับคุณสนุก หรือสร้างหมวดหมู่วีไอพีสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

ดูธุรกิจของคุณจากมุมมองที่แตกต่างและหาวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

สะพาน

พิจารณาสิ่งอื่นที่คุณสามารถนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณ คุณอาจไม่เก่งที่สุด แต่คุณสามารถพูดถึงจุดปวดของพวกเขาได้หรือไม่? คุณต้องรู้ว่าความท้าทายที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ พวกเขารัดเวลา? เงินคับ

หากคุณแสดงให้พวกเขาเข้าใจความต้องการของพวกเขามันจะทำให้ธุรกิจของคุณสำคัญกับพวกเขา นี่คือแนวคิดบางส่วน:

  • ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับลูกค้ามากขึ้น เพียงแนะนำลูกค้าให้รู้จักกันหรือการแนะนำผลิตภัณฑ์ให้พวกเขาสามารถเพิ่มการรับรู้ของคุณ
  • ช่วยพวกเขาประหยัดเงิน สร้างข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าวีไอพี
  • ช่วยพวกเขาประหยัดเวลา เสนอการเข้าถึงร้านค้าของคุณก่อนเวลาปกติหนึ่งครั้งต่อไตรมาสหรือประมาณนั้น หรือสร้างเนื้อหาวิธีการอธิบายวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีที่สุด
  • ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขา เป็นร้านค้าครบวงจรของพวกเขา
  • สร้างความสัมพันธ์ของคุณ ไม่นำลูกค้าของคุณเพื่อรับสิทธิ์ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขามีความหมายต่อธุรกิจของคุณมากแค่ไหน

เมื่อรวมเข้าด้วยกัน Roth ขอแนะนำ“ สูตรการมีส่วนร่วม” อย่างง่าย ๆ:

ถอดรหัสสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ใช้“ เสาหลักแห่งความภักดี” จากนั้นสร้างความสัมพันธ์ Roth กล่าวว่าสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเข้าด้วยกันทำให้ลูกค้าทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายขึ้น และควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในกระบวนการ

รูปภาพ: Rieva Lesonsky, แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก

เพิ่มเติมใน: Nextiva