เมื่ออเมซอนเปิดตัวโครงการ Alexa for Business (AFB) เมื่อปีที่แล้วหนึ่งในพันธมิตรเปิดตัวที่ได้รับเชิญก่อนหน้านี้คือ Tact.ai - การเริ่มต้นมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงวิธีการที่พนักงานขายโต้ตอบกับระบบ CRM ของตนโดยใช้เสียง ที่จริงแล้วพวกเขาเปิดตัวทักษะ CRM การสนทนาครั้งแรกสำหรับ AFB และเมื่อสัปดาห์ที่แล้วอเมซอนพร้อมด้วย Microsoft และ Salesforce เป็นส่วนหนึ่งของชุดเงินทุนรอบ C ของแทคที่ 27 ล้านดอลลาร์
$config[code] not foundเนื่องจากฉันค่อนข้างดีเมื่อพูดถึง CRM และผู้ช่วยด้านเสียงและความเป็นไปได้ที่ทั้งสองจะต้องเปลี่ยนการมีส่วนร่วมของลูกค้าฉันดีใจที่ได้พูดคุยกับผู้ก่อตั้งและ CEO Chuck Ganapathi ของ Tact.ai เพื่อฟังความคิดของเขาในหัวข้อเหล่านี้
ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่ถูกแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการรับฟังบทสนทนาเพิ่มเติมลองดูวิดีโอด้านล่าง คุณจะสังเกตเห็นในวิดีโอเป็นเพียงชัคตอบคำถาม ในตอนท้ายของฉันมีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับเสียง แต่โชคดีและที่สำคัญที่สุดคือชัคดูและฟังดูดีดังนั้นลองดูสิ!
* * * * *
Chuck Ganapathi: สิ่งที่น่าอัศจรรย์เกี่ยวกับโลกที่เราอาศัยอยู่ในทุกวันนี้คือมันเป็นพายุที่สมบูรณ์แบบของการเปลี่ยนแพลตฟอร์มหลักสองอย่าง คนแรกคือการเปลี่ยนไปยังอุปกรณ์ที่ขอบ เราใช้เวลาสองสามทศวรรษที่ผ่านมานำแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ระดับองค์กรจากศูนย์ข้อมูลไปยังระบบคลาวด์และสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับ บริษัท และสร้าง บริษัท ที่ยอดเยี่ยมเช่น Salesforce.com ฉันคิดว่าสิ่งที่เราเห็นอยู่ในขณะนี้คือการคำนวณกำลังเคลื่อนกลับเข้ามาเพราะมีอุปกรณ์เหล่านี้อยู่กับเราทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ของคุณซึ่งตอนนี้เป็นคอมพิวเตอร์นาฬิกาของคุณซึ่งตอนนี้เป็นคอมพิวเตอร์นาฬิกาปลุกของคุณกล้องรถของคุณตอนนี้กลายเป็นคอมพิวเตอร์
อุปกรณ์เหล่านี้ทั้งหมดนำมาซึ่งการคำนวณที่ถูกต้องและฉันคิดว่ามันทำให้เราสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ที่เราไม่เคยนึกถึงมาก่อน ตรงประเด็น Uber ลองคิดดูว่า Uber ได้ขจัดแรงเสียดทานจากชีวิตประจำวันของคุณเพียงแค่เรียกแท็กซี่ แต่ใช้อุปกรณ์ที่มีขอบเรียกว่าโทรศัพท์ของคุณและเซ็นเซอร์เรียกตำแหน่งของคุณเพื่อหารถและคนขับที่ใกล้คุณที่สุด. การเปลี่ยนแพลตฟอร์มหลักครั้งที่สองที่เกิดขึ้นคือสิ่งที่เราเรียกว่าปัญญาประดิษฐ์แน่นอน แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายในนั้นคลื่นสำคัญนี้เรียกว่าปัญญาประดิษฐ์คือวิธีที่เราโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์
เรากำลังเข้าสู่วิธีการใหม่ทั้งหมดในการโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์ที่ลดระดับลง ตัวอย่างเช่นลูกชายอายุสามขวบครึ่งของฉันสามารถขอให้ Alexa เล่นเพลงโปรดของเขาและ Alexa จะเล่น เขาไม่สามารถอ่านหรือเขียนได้ ลืมเกี่ยวกับการใช้ Windows ฉันคิดว่านั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนี้ เราเห็นมัน มันอยู่ที่นี่แล้ว ผู้คนมีบ้านของ Alexa เรามี Siri บนโทรศัพท์ของคุณและแนวคิดเรื่องการใช้เสียงและวิธีการโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์ที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นเมื่อเทียบกับแบบฟอร์มบนฐานข้อมูลฉันคิดว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
คุณนำสองสิ่งนี้มารวมเข้าด้วยกันฉันคิดว่าคุณมีพายุที่สมบูรณ์แบบในการกำหนดสิ่งที่ CRM ควรจะเป็นจริงๆ นี่เป็นปัญหาที่ฉันคิดถึงมานานหลายปีเพราะอย่างที่คุณรู้จักเบรนต์ฉันเป็นคนที่มีผลิตภัณฑ์และมันทำให้ฉันเจ็บปวดเมื่อฉันพบว่า … เมื่อฉันพูดคุยกับพนักงานขายและพวกเขาพูดว่า “ ชัคคุณเป็นคนที่ดีจริงๆ แต่ฉันต้องบอกคุณว่าฉันไม่ชอบผลิตภัณฑ์ที่คุณสร้าง” เพราะเราไม่เคยมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ปลายทางจริงๆ หากคุณคิดเกี่ยวกับการกำเนิดของ CRM ซึ่งเกิดขึ้นจริงกับ Tom Siebel ที่ออกมาจาก Oracle และเริ่มต้นอุตสาหกรรมทั้งหมดนี่เป็นครั้งแรกที่เราสามารถทำสิ่งที่อยู่บนกระดาษซึ่งเป็น Rolodex หรือรายงานการคาดการณ์และ นำมาไว้ในฐานข้อมูล
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดูเหมือนว่าผู้ช่วยด้านเสียงจะเป็นประโยชน์ในการสร้างการปรับใช้ CRM ที่สูงขึ้นสำหรับพนักงานขาย
Chuck Ganapathi: ฉันเห็นด้วย. ฉันไม่คิดว่าพนักงานขายคนใดที่ต้องการนั่งอยู่หน้าข้อมูลคอมพิวเตอร์ ฉันคิดว่ามีโอกาสที่จะทบทวนความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและระบบที่พวกเขาต้องใช้ใหม่ เสียงเป็นสิ่งสำคัญ มันเริ่มต้นด้วย Siri และความสามารถในการกำหนดข้อความและเราทุกคนเริ่มทำเช่นนั้น ด้วย SMS คุณสามารถแตะที่ไอคอนเขียนตามคำบอกไอคอนไมโครโฟนบนแป้นพิมพ์และเริ่มเขียนข้อความตามคำบอก
ในปี 2012 เมื่อเราเปิดตัว…หรือ 2014 ครั้งแรกเมื่อเราเปิดตัวแทคเวอร์ชันแรกบนแอพมือถือเราอนุญาตให้ผู้ใช้ของเราออกจากบันทึกเสียง คุณออกจากการประชุมผู้ช่วยจะเตือนคุณว่าเพิ่งเสร็จสิ้นการประชุมกับ Brent Leary และจะถามว่าคุณต้องการบันทึกบันทึกย่อหรือไม่และคุณสามารถแตะที่ไมโครโฟนและออกจากบันทึกย่อได้ นั่นเป็นความสำเร็จที่ยอดเยี่ยมสำหรับปี 2014 แต่เรามาไกลตั้งแต่นั้นมา 2014 เป็นปีที่อุปกรณ์ Echo ตัวแรกเปิดตัวด้วย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: Echo และ Alexa ของ Amazon มีบทบาทอย่างไรในการย้ายการใช้ผู้ช่วยเสียงเข้าสู่ธุรกิจ
Chuck Ganapathi สิ่งที่ฉันคิดว่าเสียงก้องทำเพื่อผู้คนคือการย้ายบทสนทนาโดยไม่ตั้งใจให้เล่นสำนวนจากการเขียนตามคำบอกซึ่งมีมานานแล้วจนถึงการสั่งการด้วยเสียง เพราะตอนนี้คุณสามารถพูดว่า“ เฮ้อเล็กซ์” โดยไม่ได้มองที่หน้าจอของคุณโดยไม่ต้องแตะที่ไอคอนไมโครโฟนบนคีย์บอร์ดของคุณบน iPhone หรือ Android
คุณสามารถพูดได้ว่า“ เฮ้อเล็กซ์เปิดไฟ เฮ้อเล็กซ่าเล่นเพลง” แล้วมันจะทำอะไรให้คุณ ฉันคิดว่านี่เป็นวิวัฒนาการครั้งต่อไปที่เรามาพร้อมกับเสียงและมัน … เราเป็นคนแรก ๆ ที่จำมันได้ฉันยังจำได้ครั้งแรกที่ฉันเห็นอุปกรณ์ Echo และทันทีที่ฉันพูดว่า“ เราต้องได้รับ Tact ในเรื่องนี้” ฉันไปที่ทีมวิศวกรรมของฉันและฉันวางอุปกรณ์ Echo ในห้องประชุมและฉันพูดว่า“ Folks เราจะทำให้แทคทำงานได้อย่างไร” พวกเขาได้รับแรงบันดาลใจจากมันและมันถูกต้องมาก่อน…มันเป็นตอนที่ฉันกำลังช้อปปิ้งคริสต์มาสและฉันพบอุปกรณ์แล้วนำมันมาทำงานและวิศวกรของเราสองคน จริง ๆ แล้วได้แรงบันดาลใจว่าพวกเขาทำงานผ่านช่วงหยุดคริสต์มาสและต้นเดือนมกราคมพวกเขาแสดงให้ฉันต้นแบบ นั่นคือจุดเริ่มต้นของการเดินทางของเรา
ในช่วงสองปีที่ผ่านมาเกือบสามปีขณะนี้เราได้ปรับปรุงแพลตฟอร์มและพัฒนาแพลตฟอร์มนั้นให้ดีขึ้นเพราะมันไม่ได้เกี่ยวกับการออกคำสั่งไปยังคำสั่งเสียงซึ่ง Alexa ทำได้ดีมาก แต่มันก็ก้าวไปสู่ระดับต่อไปที่เรา เรียกเสียงอัจฉริยะซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสนทนา
สิ่งที่เราสัญญากับผู้ใช้ของเราคือเราจะให้ผู้ช่วยดิจิทัลแก่คุณผู้ช่วย AI ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่สุดถัดไปในการมี EA ของมนุษย์หรือผู้ช่วยส่วนตัว เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถซื้อได้สำหรับพนักงานขายทุกคน แต่ถ้าคุณสามารถให้ผู้ช่วย AI กับพวกเขาได้ นั่นคือสิ่งที่เราสัญญา เพื่อที่จะทำตามคำสัญญานั้นผู้ช่วยนั้นจะต้องเป็นมิตรกับมนุษย์ คุณไม่ต้องการให้มันเป็นเหมือนมนุษย์มากเกินไป แต่คุณต้องการให้สิ่งนี้เป็นมิตรกับมนุษย์
คุณต้องการให้ผู้ช่วยสามารถเข้าใจความผิดพลาดที่ฉันทำในการสนทนา ทำความเข้าใจบริบทของฉันและถ้าฉันพูดว่า "John Hancock" ฉันไม่ได้หมายถึงบุคคลนั้นฉันหมายถึง บริษัท ที่ชื่อว่า John Hancock ที่ฉันกำลังพูดอยู่ ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการใช้ AI ปัญญาประดิษฐ์ไม่ใช่แค่การรู้จำเสียง แต่เป็นปัญญาประดิษฐ์และกระแสการสนทนาที่สามารถทำเช่นนั้นได้ เราคิดว่าเราสามารถใช้ AI เพื่อทำให้มนุษย์เป็นมนุษย์ที่ยอดเยี่ยมและอนุญาตให้พวกเขาทำสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ด้วยความช่วยเหลือของผู้ช่วยของพวกเขา สำหรับผู้ขายฉันคิดว่ามันเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่ออกมาในตลาดเพราะอาจเป็น Blackberry ใช่มั้ย คุณจำได้ว่าพวกเขาตกหลุมรัก Blackberry เป้าหมายของเราคือพนักงานขายทุกคนในโลกเพิ่งเคยเป็น Blackberry หรือผู้ติดยาเสพติดแคร็กเกอร์เราต้องการให้พวกเขาใช้แทคและขายอย่างไม่มีแรงเสียดทาน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้ขายแอปธุรกิจจะต้องเพิ่มการเชื่อมต่อเสียงในแอปพลิเคชันของพวกเขาหรือไม่
Chuck Ganapathi: ฉันคิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน ฉันคิดว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภครู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นกับประสบการณ์เสียงในชีวิตส่วนตัวของพวกเขาพวกเขาจะต้องการสิ่งนั้น หากคุณไม่มีความสามารถในการจัดหาสิ่งนั้นฉันคิดว่าคุณจะเสียเปรียบในตลาด ฉันคิดว่า บริษัท ต่างๆจะอยู่ภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ด้านเสียง แต่อย่างที่เราพูดถึงประสบการณ์การส่งข้อความ นั่นคือสิ่งที่ … สำหรับฉันพวกเขาแค่สองด้านของเหรียญเดียวกัน
เราพูดถึงการรับส่งข้อความจำนวนมากและพวกเขาเป็น บริษัท รับส่งข้อความจำนวนมากที่พูดคุยเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันภายในและเครื่องทำน้ำเย็นและเพิ่มความโปร่งใสในองค์กรและทั้งหมดนี้ยอดเยี่ยม แต่ในตอนท้ายของวันการรับส่งข้อความควรเกี่ยวกับการทำให้เสร็จ หากเป็นลูกค้าที่ต้องการตรวจสอบยอดเงินคงเหลือหรือทำธุรกรรมกับคุณเพื่อให้สามารถทำสิ่งนั้นผ่านเสียงหรือผ่านการส่งข้อความพนักงานของคุณก็ต้องการทำเช่นนั้นด้วยเช่นกัน ในตอนท้ายของวันสิ่งที่ผู้คนต้องการอย่างแท้จริงคือการทำข้อตกลงทำงานให้เสร็จไม่ใช่แค่การพูดคุยเกี่ยวกับเครื่องทำน้ำเย็น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มองจากปีหรือสองปีจากนี้ คุณคิดว่าเราจะอยู่กับเสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันมาถึงการขาย CRM ในองค์กร?
Chuck Ganapathiฉันคิดว่าเสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งใน CRM และในระบบอัตโนมัติของ salesforce กำลังจะกลายเป็นหนึ่งในโหมดหลักที่ผู้คนจะโต้ตอบกับระบบ ไม่เพียงเกี่ยวกับ CRM สิ่งหนึ่งที่เราเรียนรู้จากประสบการณ์ของเราคือเมื่อคุณพยายามเป็นผู้ช่วยดิจิทัลผู้ช่วย AI สำหรับพนักงานขายคุณต้องคิดแตกต่างกันมากเกี่ยวกับสิ่งที่เป็น มันไม่ได้เกี่ยวกับการเพิ่มส่วนต่อประสานเสียงในฐานข้อมูลของคุณ ดูสิผู้ขายซอฟต์แวร์องค์กรทุกรายฉันสามารถรับประกันคุณได้ว่ากำลังคิดที่จะแนะนำอินเตอร์เฟสเสียงกับแอพของพวกเขาใช่ไหม? ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์องค์กรทุกรายมีโครงการที่ดำเนินอยู่ในปัจจุบัน“ ฉันจะเพิ่มเลเยอร์เสียงด้านบนได้อย่างไร…ผู้ช่วยด้านเสียงหรืออินเตอร์เฟซเสียงที่ด้านบนของแอพของฉัน”
แต่นั่นเป็นวิธีที่ผิดที่จะคิดเกี่ยวกับมันนั่นคือความเชื่อของเรา เมื่อคุณพยายามเป็นผู้ช่วยคุณจะต้องคิดถึงกระบวนการทำงานทั้งหมดของผู้ใช้ งานของฉันในฐานะพนักงานขายไม่ได้เริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยฐานข้อมูลเดียวไม่ว่าจะเป็นฐานข้อมูล CRM ของคุณ มันตัดอีเมลของคุณปฏิทินของคุณคุณอาจจะสำรวจใน LinkedIn ใช่แน่นอนคุณกำลังค้นหาข้อมูลใน CRM และคุณกำลังป้อนข้อมูลใน CRM แต่คุณกำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกที่มาจากเครื่องมือวิเคราะห์ของบุคคลที่สามอีกด้วย ตัวอย่างหนึ่งคือลูกค้าของเรา Dell ใช้เราเป็นเลเยอร์อินเทอร์เฟซที่อยู่ด้านบนของคลังข้อมูลการวิเคราะห์เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าทุกคนเข้าใจ เพราะความเป็นจริงในองค์กรขนาดใหญ่คือข้อมูลของลูกค้ากระจายไปทั่วหลาย ๆ ระบบ เพียงเพิ่มอินเทอร์เฟซเสียงเข้ากับระบบใดระบบหนึ่งไม่สามารถแก้ปัญหาได้ คุณต้องคิดถึงสิ่งนี้จากมุมมองของผู้ใช้และเป็นตัวบุคคล
ถ้าฉันเป็นผู้ช่วยสำหรับพนักงานขายคุณต้องเข้าใจว่าชีวิตพนักงานขายเป็นอย่างไรชีวิตการทำงานแบบวันต่อวันสิ่งที่ระบบและสิ่งที่ผู้คนสัมผัสและคุณต้องสามารถสานทุกสิ่งได้ พวกเขารวมกันเป็นประสบการณ์เดียว ประสบการณ์นั้นต้องพร้อมใช้งานด้วยเสียงต้องพร้อมใช้งานผ่านการส่งข้อความและแน่นอนและบางครั้งแอพก็เป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า ฉันไม่สามารถใช้เสียงของฉันได้หากแออัด ฉันอยู่ในลิฟต์ ฉันไม่ต้องการพูดคุยกับมัน ฉันแค่ต้องการที่จะดูปฏิทินของฉันและดูว่าฉันมีการประชุมสามครั้งขึ้นมา เพราะวิสัยทัศน์และดวงตาของคุณนั้นดีในการประมวลผลข้อมูลและบางครั้งเร็วกว่าการใช้เสียง คุณต้องคิดถึงประสบการณ์หลายรูปแบบระหว่างการสัมผัสข้อความและการพูดคุย นั่นคือสิ่งที่เราเรียกว่าใช่มั้ย
ประสบการณ์แอพหรือประสบการณ์หน้าจอประสบการณ์ด้านเสียงและบางครั้งเป็นประสบการณ์การส่งข้อความ ผู้ช่วยของคุณควรจะสามารถทำงานได้ทั้งสามอย่างดังนั้นคุณสามารถพูดคุยกับผู้ช่วยของคุณคุณสามารถส่งข้อความถึงผู้ช่วยของคุณหรือดูผู้ช่วยของคุณผ่านแอพและทำสิ่งต่างๆให้เสร็จ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อใดที่พวกเขาต้องทำเช่นนี้
Chuck Ganapathi: โอ้ฉันคิดว่าคุณจะเห็นแอปขององค์กรเกือบทั้งหมดจะออกมาพร้อมกับการประกาศด้วยเสียงในปีนี้ นั่นคือคำทำนายของฉัน ทุกหนึ่งเดียวของพวกเขาใช่มั้ย จำคำของฉันไว้. จะมีการประกาศด้วยเสียงในปีนี้ แต่เหมือนที่ฉันพูดเหมือนที่ฉันพูดนี่เป็นปัญหาที่ไม่ใช่ปัญหาแนวดิ่ง ไม่ได้เพิ่มเสียงลงในฐานข้อมูลเดียวระบบเดียวหนึ่งไซโลแนวตั้ง มันกำลังคิดเกี่ยวกับมันในแนวนอนเป็นชั้นของความช่วยเหลือเป็นชั้นของประสบการณ์ที่ตัดผ่านหลาย ๆ ระบบที่ทำให้เวิร์กโฟลว์ของฉันเป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติและทำให้ฉันทำงานได้ดีขึ้น
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
1 ความคิดเห็น▼
