ธุรกิจขนาดเล็กใช้บริการฟรีแลนซ์เช่น Elance, oDesk และโฮสต์ของผู้อื่นเพื่อนำงานที่พวกเขาต้องการสำหรับการเสนอราคา ในขณะที่การให้ความสำคัญในช่วงแรกนั้นคือการสร้างโลโก้และการออกแบบเว็บไซต์ แต่วันนี้พวกเขายังใช้บริการเหล่านี้เพื่อจ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่สำคัญ
Rich Pearson, SVP ของการตลาดและหมวดหมู่สำหรับ Upwork, สถานที่ทำงานออนไลน์สำหรับมือปืนรับจ้าง, อธิบายว่าทำไมธุรกิจขนาดเล็กใช้บริการฟรีแลนซ์เพื่อสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าแบบกระจายและวิธีที่ทำให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
$config[code] not found* * * * *
รวยเพียร์สัน: ฉันเป็นแพทย์การตลาดที่ยาวนาน อาชีพของฉันเริ่มต้นด้วยอาหาร Del Monte และฉันสามารถบอกคุณได้ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับค็อกเทลผลไม้ แต่ในขณะที่ฉันกำลังทำสิ่งนั้นเกิดขึ้นบนอินเทอร์เน็ตและฉันสังเกตเห็นวิธีที่น่าอัศจรรย์ที่นักการตลาดสามารถทำได้บนอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่นั้นมาฉันเพิ่งเริ่มทำงานและเข้าร่วมกับ Upwork ชื่อ Elance และ oDesk เมื่อสามปีที่แล้ว
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันแน่ใจว่าหลาย ๆ คนรู้จัก บริษัท ทั้งสองที่เติบโตมาด้วยกันและกลายเป็นคนที่ทำงานหนัก บางทีคุณสามารถเติมลงในช่องว่างตามที่ Upwork ทำ
รวยเพียร์สัน: Upwork คือการรวมกันของสอง บริษัท ที่มีประวัติของการให้บริการธุรกิจกับการเข้าถึงความสามารถพิเศษ: Elance และ oDesk ดังนั้นตอนนี้เรากำลังทำงานหนักและเราเปิดตัวเมื่อต้นปีนี้ แต่การเพิ่มขึ้นของบริการของเรานั้นขับเคลื่อนโดยธุรกิจขนาดเล็กเป็นหลักและตอนนี้ธุรกิจขนาดใหญ่ที่พบตัวเองในยุคที่เป็นไปได้ในการหาคนและทำงานร่วมกันผ่านอินเทอร์เน็ตไม่เหมือนกับช่วงเวลาอื่น ๆ ที่เราเคยเข้ามา
บริษัท กำลังรับประโยชน์จากการกระจายทีมที่มีความยืดหยุ่นดังที่ฉันคิดว่าคุณได้เห็นและอาจได้ยินจากทีมเปรียวที่การทำงานในกลุ่มเล็ก ๆ กลายเป็นกระแสหลัก และมากขึ้นเรื่อย ๆ คนที่มีความสามารถมีความอิสระและเลือก freelancing เป็นเส้นทางอาชีพ ในความเป็นจริงจากการศึกษาของสหภาพคนงานฟรีแลนซ์ชาวอเมริกัน 53 ล้านคนที่เป็นอิสระเมื่อปีที่แล้ว
ดังนั้นเมื่อคุณนึกถึงธุรกิจที่ต้องการจะย้ายเร็วขึ้นต้องการทำงานกับทีมเล็ก ๆ และบริการต่าง ๆ เช่น Upwork ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึง freelancer อิสระที่มีความสามารถซึ่งพวกเขาสามารถหาค่าจ้างที่สูงขึ้นผ่านแพลตฟอร์มของเรา - มันเป็นการแต่งงานที่เป็นธรรมชาติ ได้เห็นการเติบโตที่ยอดเยี่ยมเป็นผล
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันจำได้ว่าเมื่อหลายปีก่อนที่จะได้ไปทำงานที่ Elance และจ้างนักพัฒนาอิสระเพื่อทำงานสร้างสรรค์พัฒนาโลโก้ แต่ดูเหมือนว่าความกว้างและความลึกของสิ่งที่ผู้คนทำในการบริการเช่น Upwork เป็นมากกว่านั้น ตอนนี้ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถในการมอบโอกาสในการสนับสนุนลูกค้าให้กับธุรกิจ บางทีคุณอาจพูดถึงนิดหน่อยเกี่ยวกับสิ่งที่ผลักดันให้เกิดการเคลื่อนไหวและการบริการลูกค้าแบบกระจายทั้งหมดนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงธุรกิจขนาดเล็กที่สามารถทำเพื่อตัวเองได้
รวยเพียร์สัน: ฉันคิดว่าการปฏิวัติระบบดิจิตอล / อินเทอร์เน็ตทำให้การบริการลูกค้าชะงักงันในหลายวิธี หนึ่งผู้บริโภคมีการเข้าถึงโดยตรงกับธุรกิจและความคาดหวังของพวกเขาได้เพิ่มขึ้นโดยนวัตกรรมบางอย่างที่ บริษัท ออนไลน์เท่านั้นเช่น Amazon หรือ Zappos ให้ ดังนั้นผู้บริโภคจึงคาดหวังการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงมาก
และด้วยสิ่งนั้นธุรกิจทุกขนาดจึงสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่ใช้ระบบคลาวด์ได้มากขึ้นเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ดังนั้น บริษัท อย่าง Zendesk และ บริษัท อื่น ๆ จึงช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถดำเนินงานบริการลูกค้าได้ตลอด 24/7 ที่ Upwork เหมาะสมและในกรณีนี้โดยเฉพาะสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือเราให้บริการธุรกิจทุกขนาดด้วยการเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคุณภาพสูง และสิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจ้างคนที่ไม่จำเป็นต้องอยู่ในสถานที่ของพวกเขาและให้การสนับสนุนตลอด 24/7 หรือสามารถขยายและลดขนาดได้ตามความจำเป็นทางธุรกิจของพวกเขา
และมันก็กลายเป็นวิธีการที่ธุรกิจขนาดเล็กจะแข่งขันกับเด็กชายตัวใหญ่ถ้าคุณต้องการโดยให้การสนับสนุนลูกค้าระดับโลกสำหรับเศษส่วนของค่าใช้จ่ายที่พวกเขาเคยทำในอดีต
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ให้ตัวอย่างของธุรกิจขนาดเล็กที่ใช้ Upworks เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้า
รวยเพียร์สัน: เรื่องราวที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งที่ฉันอยากบอกเกี่ยวกับ Thumbtack ซึ่งเป็นตลาดที่แนะนำให้ลูกค้ารู้จักมืออาชีพเพื่อช่วยให้พวกเขาทำโครงการส่วนตัวได้สำเร็จ และสิ่งที่ Thumbtack ทำและนี่เป็นเรื่องปกติของธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจขนาดใหญ่ที่ถูกสร้างขึ้นโดยทีมลูกผสมของฝ่ายสนับสนุนอีเมลออนไลน์โดยมีทีมสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นประจำ และสิ่งที่พวกเขาทำคือสร้างการควบคุมระยะไกลที่สามารถชมทีมในบ้านได้ และเมื่อมีคำขอเข้ามามากขึ้นพวกเขาก็สามารถกรองกลุ่มนั้นลูกค้าเหล่านั้นผ่านทีมงานกระจายออนไลน์ของพวกเขาและพวกเขาจะตอบสิ่งที่เราจะพูดคือการตอบกลับระดับ 1 และเมื่อความซับซ้อนของคำถามของลูกค้าเพิ่มขึ้นพวกเขาสามารถส่งพวกเขาไปยังทีมงานภายใน
ตอนนี้พวกเขาได้สร้างทีมตัวแทนกว่า 250 แห่งที่พวกเขามี 150 แห่งในสหรัฐอเมริกาและห่างไกล 100 แห่ง ดังนั้นพวกเขาจึงใช้สิ่งนี้เพื่อทดสอบแนวคิดใหม่ ๆ รูปแบบการสนับสนุนใหม่ และเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจาก 67 เปอร์เซ็นต์เป็น 92 เปอร์เซ็นต์
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: โดยทั่วไปแล้วพวกเขามาหาคุณและพูดว่าเราต้องการตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำนวน X และพวกเขาจำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญในสิ่งต่าง ๆ เช่น Zendesk หรือ Freshdesk หรือ Desk.com หรืออะไรก็ตามและพวกเขาอาจจำเป็นต้องพูด ภาษาที่แน่นอน และด้วยการให้เกณฑ์แก่คุณคุณจะสามารถหาสิ่งที่เหมาะสมสำหรับพวกเขาได้หรือไม่
รวยเพียร์สัน: เผง คุณมาที่ Upwork.com และโพสต์งานของคุณ ความต้องการของคุณคืออะไรคุณต้องการให้ตัวแทนของคุณพร้อมเวลากี่ชั่วโมง ภาษาหรือทักษะใดที่คุณต้องการ เรานำสิ่งนั้นมาจับคู่กับฐานข้อมูลของเรากว่า 10 ล้านคนฟรีแลนซ์และสามารถนำเสนอรายชื่อลูกค้าของ freelancer ที่แนะนำตามทักษะที่คุณต้องการ คุณยังสามารถดูประวัติทั้งหมดของพวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขาพึงพอใจกับลูกค้าอย่างไรและดูชุดทักษะเฉพาะของพวกเขาเช่น Zendesk หรือฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือฝ่ายสนับสนุนทางอีเมล
ดังนั้นสิ่งนี้จึงทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถดูประวัติและรู้สึกดีกับคน ๆ นั้นและเราทำให้มันง่ายสำหรับคุณในการสัมภาษณ์บุคคลนั้นจ้างบุคคลนั้นและชำระเงินผ่านบริการของเรา สิ่งหนึ่งที่เราทำเมื่อพบว่าธุรกิจที่ได้รับการช่วยเหลือจริง ๆ รู้สึกสบายใจกับทีมงานกระจายคือให้ความไว้วางใจ ดังนั้นเราจึงให้ความไว้วางใจโดยแสดงประวัติการทำงานของพวกเขาให้คุณทราบ เราให้ความไว้วางใจโดยอนุญาตให้คุณพูดคุยกับพวกเขา
แต่หลังจากที่พวกเขาเริ่มทำงานกับคุณเราจะให้คุณเข้าถึงไดอารี่การทำงานของพวกเขาซึ่งคุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขากำลังทำงานให้กับ บริษัท ของคุณ คุณสามารถดูผลลัพธ์ของพวกเขาและจ่ายตามผลนั้นเกือบราวกับว่าพวกเขาอยู่ในคิวบ์ถัดจากคุณ …
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันคิดว่ามันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการค้นหาความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็วและฉันเดาด้วยเช่นกันหากเป็นการผลักดันชั่วคราวบางทีอาจเป็นเรื่องตามฤดูกาล ตามที่พวกเขาต้องการแล้วมันก็หายไป แต่อะไรคือสิ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะอย่างยิ่งจำเป็นต้องรู้ก่อนที่พวกเขาจะเดินไปตามถนนสายนี้?
รวยเพียร์สัน: สิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือเริ่มต้นเล็ก ๆ เริ่มต้นด้วยตัวแทนไม่กี่ เริ่มต้นด้วยช่องเฉพาะ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคุ้นเคยกับวิธีการทำงานของแบบจำลองและสร้างทีมที่คุณเชื่อถือและกระบวนการที่ใช้งานได้ และเมื่อฉันพูดถึงในคำตอบก่อนหน้าของเราเราพยายามที่จะให้ความไว้วางใจที่มากหรือเชื่อมโยงความไว้วางใจนั้น
การจ้างงานเป็นการตัดสินใจส่วนบุคคลและคุณต้องเข้าใจทักษะของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจและวัฒนธรรมของคุณ สิ่งอื่น ๆ ที่ฉันจะพูดโดยเฉพาะสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงแค่ทำให้แน่ใจว่าในขณะที่คุณคิดว่าโครงสร้างการบริการลูกค้าของคุณคืออะไรที่คุณสร้างแบบจำลองเพื่อความสำเร็จ
ตัวอย่างเช่น Thumbtack ดังที่ฉันได้กล่าวไว้มีตัวแทนชั้นหนึ่งของพวกเขาที่ freelancer ออนไลน์ทั้งหมดผ่าน Upwork แล้วพวกเขาก็มีทีมในบ้าน เรามีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่เริ่มต้นจากชั้นที่ 1 เป็นฟรีแลนซ์จากนั้นเมื่อพวกเขาระบุคนที่ดีพวกเขาสามารถย้ายคนทำงานอิสระเหล่านั้นไปยังระดับที่สองและอื่น ๆ ดังนั้นคิดเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณและทำให้แน่ใจว่าคุณมีโครงสร้างที่เหมาะสม และแน่นอนว่าเครื่องมือการทำงานร่วมกันที่ฉันพูดถึง
ไม่ว่าจะเป็น Zendesk หรือ Freshdesk เรามีเครื่องมือสื่อสารที่ยอดเยี่ยมที่สร้างขึ้นจริง ๆ แล้วมี Skype อย่างชัดเจน เรามีสมุดบันทึกการทำงานตามที่ฉันได้กล่าวไปแล้วว่าคุณสามารถเห็นสิ่งที่ใครบางคนกำลังทำอยู่และสามารถแชทได้แบบเรียลไทม์ และในที่สุดเมื่อคุณมีทีมงานกระจายก็อาจสร้างความยุ่งยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเพื่อจัดการชั่วโมงและจ่ายคนและภาษีและทุกอย่างเช่นนั้น แต่เราดูแลคุณและทำให้มันง่ายสำหรับคุณในการจ่ายค่าจ้าง freelancer ของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และธุรกิจขนาดเล็กธุรกรรมทางการเงินต้องผ่าน Upwork หรือไม่
รวยเพียร์สัน: แก้ไข. คุณสามารถวางบัตรเครดิตไว้ในไฟล์หรือตั้งค่ากระบวนการออกใบแจ้งหนี้แยกต่างหากกับเราและคุณจ่ายเงินให้เราและเราแจกจ่ายการชำระเงินให้กับ freelancer ในสกุลเงินที่พวกเขาเลือก ตัวอย่างเช่นหากคุณต้องการสร้างทีมระดับโลกและต้องการการสนับสนุนหลายภาษานั่นเป็นกรณีการใช้งานที่สมบูรณ์แบบสำหรับการใช้ Upwork และไม่ต้องคิดหาอัตราแลกเปลี่ยนและเราดูแลมันและได้ผลดีจริง ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และสิ่งสุดท้ายที่ฉันต้องการให้แน่ใจว่าผู้คนเข้าใจคุณมาที่ Upwork เพื่อค้นหาทรัพยากรมนุษย์ คุณไม่ได้ให้สิทธิ์ใช้งานซอฟต์แวร์เช่น Zendesk หรือ Freshdesk พวกเขาควรมีพวกเขาแล้วมาหาคุณเพื่อหาแหล่งข้อมูลที่เหมาะสมที่จะใช้?
รวยเพียร์สัน: แก้ไข. คุณสามารถนึกถึงเราในฐานะคนเลเยอร์ที่อยู่ด้านบนของเครื่องมือบริการลูกค้าที่คุณทำงานด้วย ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือที่ทำงานบนคลาวด์อย่างที่คุณพูดถึงหรือหากคุณมีทีมงานในบัญชี Gmail เราสามารถทำงานร่วมกับทุกคนได้ Upwork คือคน Upwork เป็นคนที่มีความสามารถซึ่งคุณสามารถจ้างงานตามความต้องการและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณและเพิ่มขนาดได้ตามความต้องการของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ที่ไหน
รวยเพียร์สัน: Upwork.com และเราเพิ่งสร้าง E-Book ที่เรียกว่า "ลูกค้าที่มีความสุข บริษัท ที่ประสบความสำเร็จ" และเป็นหนังสือสำหรับธุรกิจทุกขนาดเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถสร้างทีมกระจายระดับโลก
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
