เมื่อคุณมีเวลาน้อยกว่าสองชั่วโมงในการพิจารณาว่าคนที่นั่งตรงข้ามคุณเหมาะสมกับ บริษัท ของคุณหรือไม่ทุกคำถามมีความสำคัญ
แม้ว่าสิ่งนี้จะค่อนข้างยากแม้กับบทบาทที่มีทักษะที่สามารถกำหนดได้ทันทีเช่นการเขียนโค้ดหรือการเขียนความซับซ้อนเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณเมื่อทักษะที่อ่อนนุ่มเข้ามาในภาพ ลองนึกภาพว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติเช่นความเห็นอกเห็นใจคุณลักษณะที่มักใช้เวลาหลายวันหลายเดือนหลายปีในการ จำกัด เวลา
$config[code] not foundนี่เป็นคำถามที่ปรากฏขึ้นบ่อยครั้งในซีรีส์ Secret Sauce ชุดการสัมภาษณ์ที่เราดำเนินการกับเจ้าหน้าที่ลูกค้าจากทั่วทุกมุมโลกในบล็อก Freshdesk สิ่งที่ตลกคือในระหว่างการสัมภาษณ์เราได้ค้นพบผ่านคำถามว่า 'Secret Sauce คืออะไรในการสนับสนุนของคุณ' ที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนจำนวนมากเลือกจ้างเอซในหลุม
เราได้รับคำแนะนำฟรีมากมายเกี่ยวกับวิธีการจ้างการสนับสนุนลูกค้าที่เราตัดสินใจรวบรวมไว้ในที่เดียวและแบ่งปันความรัก
วิธีการเช่าเพื่อช่วยเหลือลูกค้า
“ ความลับอยู่ในขั้นตอนการจ้างงาน การจ้างคนที่มีเป้าหมายความรู้สึกค่านิยมและวัฒนธรรมโดยทั่วไปทำให้เกิดความแตกต่าง” - หลุยส์เฮอร์นันเดซ, ตุ๊กแกบอร์ด
รายการคุณสมบัติอาจแตกต่างกันไปตามผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนถึงผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน แต่เราค้นพบว่าผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนเกือบทุกรายตกลงดังต่อไปนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ดีคือ
- ความเห็นอกเห็นใจ
- รายละเอียดที่มุ่งเน้น
- ผู้สื่อสารที่ดี
- วัฒนธรรมที่เหมาะสม
หากคุณสงสัยว่าทำไมความรู้ด้านเทคนิคไม่อยู่ในรายการนั่นเป็นเพราะ…คุณสามารถสอนความรู้ด้านเทคนิคได้ คุณสามารถสอนทักษะการสื่อสารได้ (แม้ว่าจะไม่ใช่งานของคุณ) แต่คุณไม่สามารถสอนคนที่มีความเห็นอกเห็นใจ และคุณไม่สามารถสอนให้ใครสักคนเป็นวัฒนธรรมได้
นี่คือหัวใจหลักของปรัชญาการจ้างงานของ Rob La Gesse (รองประธานฝ่ายสนับสนุนทางสังคมที่ Rackspace) “เอาใจใส่ นั่นคือสิ่งที่ฉันมองหาในพนักงานทุกคนของฉัน เฉพาะเมื่อพวกเขาสามารถเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าพวกเขาสามารถให้บริการบากด้านบน ฉันสามารถสอนพวกเขา Linux หรือ Windows แต่ไม่มีใครสามารถสอนพวกเขาเอาใจใส่; คุณเกิดมาพร้อมกับมันหรือคุณไม่อยู่ด้วย "
ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องทำคือมุ่งเน้นไปที่การจ้างคนที่เห็นอกเห็นใจคนที่จะง่ายต่อการทำงานด้วย คนที่เป็นนักสื่อสารที่ดี คนที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมของทีมและ บริษัท
ไม่มีแรงกดดัน
เนื่องจากทุกคนแตกแยกกันมากเกี่ยวกับรายการเราขอแนะนำให้คุณแก้ไขรายการตามความต้องการของคุณ กำหนดคุณสมบัติที่คุณชอบที่สุดในบุคลากรช่วยเหลือที่คุณได้พูดคุย / ทำงานด้วยและไปจากที่นั่น เมื่อรายการในใจคุณมีให้ทำตามคำถามจะ
ธุรกิจจำนวนมากเผชิญกับแรงกดดันจากการสัมภาษณ์สั้น ๆ โดยมีการสัมภาษณ์หลายครั้ง วิธีการของเราใช้งานได้ดีที่สุดหากคุณอยู่ในตารางที่เข้มงวดมากขึ้นและไม่มีความหรูหราในการสัมภาษณ์หรือ bootcamp
“ สอนอะไรซักอย่าง”
เมื่อ Girish Mathrubootham ซีอีโอของ Freshdesk สัมภาษณ์ผู้สนับสนุนที่เป็นไปได้เขาขอให้พวกเขาสอนอะไรบางอย่างให้เขา สิ่งใด บ่อยครั้งเป็นสิ่งที่พวกเขารู้ดี (เขาเลือกหัวข้อตามโครงการและงานอดิเรก) เพื่อให้เขาสามารถวัดได้ว่าพวกเขามีคุณภาพที่ดีที่สุดของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน: การเอาใจใส่
ท้ายที่สุดการบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงความสามารถในการทำให้ตัวเองอยู่ในรองเท้าของลูกค้าและดูปัญหาจากมุมมองของพวกเขาก่อนที่จะหาวิธีแก้ปัญหา
บางครั้งเขาชอบแกล้งทำเป็นไม่ฟังและขอให้พวกเขาพูดซ้ำ ๆ สองสามครั้งเพื่อดูว่าพวกเขาอดทน หากพวกเขาถือว่าน้ำเสียงที่วางตำแหน่งเขาจะทำเครื่องหมายพวกเขาลง
แม้ว่าแบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้คุณสามารถระบุคุณสมบัติจำนวนมากในรายการเราขอแนะนำให้คุณทำตามหัวข้อที่คุณรู้จัก หากพวกเขาพยายามที่จะ BS ผ่านหัวข้อคุณจะอยู่ในพวกเขาเร็วกว่า Garfield ในลาซานญ่า
ตัวอย่างสถานการณ์
Girish ชอบทำตามคำถามนี้ด้วยการออกกำลังกายอย่างง่ายที่ช่วยให้เขาเข้าใจว่าผู้สมัครเหมาะสมกับบทบาทหรือไม่ เขาเกิดสถานการณ์ตัวอย่างสนับสนุน - บางอย่างง่าย ๆ เช่นการจองสายการบินผิดพลาดหรือข้อผิดพลาด Netflix - และขอให้พวกเขาใส่ตัวเองลงในรองเท้าของฝ่ายสนับสนุนและเขียนอีเมลถึงลูกค้า
สิ่งนี้บอกเขาสามสิ่ง:
- ความสามารถทางภาษาของพวกเขา
- พวกเขาสามารถสื่อสารความตั้งใจได้ดีเพียงใด
- ความสนใจในรายละเอียดของพวกเขาเป็นความจริงที่สามารถรวบรวมได้จากวิธีที่พวกเขานำเสนอโซลูชั่น มันกระชับและแม่นยำหรือไม่? พวกเขาใช้เครื่องมือทั้งหมดในการกำจัดเพื่ออธิบายวิธีแก้ปัญหาหรือไม่
Jeff Vincent ผู้อำนวยการฝ่ายความสุขลูกค้าที่ Wistia แตกต่างจาก Girish ในแง่ที่ว่าเขาทำการวิจัยก่อนการสัมภาษณ์ เขามองหารายละเอียดในจดหมายสมัครงานของผู้สมัคร
“ เมื่อฉันกำลังมองหาแอปพลิเคชันฉันมองหาคนที่มีรายละเอียดซึ่งเต็มใจที่จะทำให้พวกเขาอยู่ตรงนั้น ไม่มีการดำเนินการต่อหุ้น แต่เป็นจดหมายที่ระบุถึงการวิจัยและแสดงบุคลิกภาพ”
แรงจูงใจและวัฒนธรรมที่เหมาะสม
แรงจูงใจในตนเองนั้นเป็นอีกคุณสมบัติที่สำคัญที่คุณควรจับตามองโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังจ้างงานจากระยะไกล สามารถกำหนดได้โดยโครงการที่พวกเขาเคยทำมาก่อน โดยฟังพวกเขาอธิบายว่าพวกเขาทำงานในโครงการและมีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมของพวกเขาคุณจะสามารถค้นหาว่าพวกเขาเป็นตัวขับเคลื่อน
Chase Clemons, Support Pro ที่ Basecamp ทำให้หุ้นจำนวนมากถูกกำหนดโดยสิ่งนี้ “ คุณต้องการคนที่ถูกผลักดันใครบางคนสามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง คุณมีลูกค้ามาช่วย - คุณไม่ต้องการที่จะดูแลหนึ่งในสมาชิกในทีมของคุณในเวลาเดียวกัน "
ส่วนเรื่องวัฒนธรรมคำถามที่เปิดกว้างเช่น "บอกฉันเกี่ยวกับตัวคุณ" ให้ดีที่สุด นอกจากนี้คุณยังสามารถทำได้อีกด้วย (เพราะคนส่วนใหญ่มีคำตอบสำหรับ“ บอกฉันเกี่ยวกับตัวคุณ”) ถามพวกเขาเกี่ยวกับงานอดิเรกหรือสนทนากับพวกเขาเกี่ยวกับบางสิ่งที่สุ่ม อาจจะไม่ใช่สภาพอากาศ แบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้คุณพาพวกเขาออกจากโหมดสัมภาษณ์และให้พวกเขาพูดเหมือนที่พวกเขาต้องการ หากหลังจากการแชทพวกเขาดูเหมือนจะเป็นคนที่คุณไม่อยากติดอยู่ในลิฟต์พวกเขาก็เหมาะสมแล้ว เพราะเหตุใดคุณจึงไม่ต้องการให้พนักงานสนับสนุนของคุณเป็นคนที่ลูกค้าของคุณต้องการสนทนาด้วย
เพื่อสรุป
อาวุธที่จะทำให้คุณเก่งในระหว่างการสัมภาษณ์คือ:
จุดที่คุณจะต้องช่วยคุณสร้างกระบวนการและคำตอบ
- “ สอนฉันหน่อย”
- สถานการณ์การสนับสนุนตัวอย่าง ง่ายกว่าดีกว่า ด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถทราบได้ว่าแม้แต่คนธรรมดาก็สามารถเข้าใจการแก้ไขได้ในตอนท้ายของอีเมล
- สัมภาษณ์ก่อนการอ่านจดหมายปะหน้า
- บทสนทนาแบบเปิด
หวังว่าประสบการณ์และคำแนะนำของเราที่นี่เกี่ยวกับวิธีการจ้างการสนับสนุนลูกค้าจะช่วยในกระบวนการจ้างงานของคุณ
ภาพชุดหูฟังผ่าน Shutterstock
3 ความคิดเห็น▼
