คุณควรแบ่งกลุ่มอย่างไร กี่กลุ่ม
คำตอบง่ายๆคือการสร้างให้มากที่สุดเท่าที่เหมาะสมไม่ว่าจะหมายถึงการสร้างสองหรือยี่สิบ การแบ่งกลุ่มอย่างกว้างเกินไปจะทำให้ความสามารถของคุณในการปรับแต่งการบริการไปยังกลุ่มในขณะที่การแบ่งส่วนที่แคบเกินไปอาจลดผลกำไร คุณต้องการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะทั่วไปที่แสดงว่ามีผลต่อการแปลง ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นร้านฮาร์ดแวร์ในพื้นที่คุณอาจพบว่าคุณมีลูกค้าสองประเภทเท่านั้นคือพาณิชย์และไม่ใช่เชิงพาณิชย์ หากคุณเป็นร้านดอกไม้คุณอาจต้องการสร้างกลุ่มทั้งหมดเพื่อทำการตลาดที่ลูกค้าในโอกาสพิเศษหรือผู้ชายที่ซื้อเพื่อภรรยา เมื่อคุณได้รับข้อมูลกลุ่มของคุณควรจะค่อนข้างชัดเจน
คุณควรรวบรวม“ ข้อมูล” ประเภทใด?
คุณมีข้อมูลที่จำเป็นที่สุดในการสร้างที่เก็บข้อมูลลูกค้าของคุณแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือจัดระเบียบและนำมารวมกันในวิธีที่ใช้งานได้ นี่เป็นเพียงส่วนต่าง ๆ ที่คุณสามารถช่วยในการสร้างกลุ่มของคุณ
- ข้อมูลประชากร: ดูอายุเพศสถานที่อาชีพการตัดสินใจเกี่ยวกับไลฟ์สไตล์ความน่าสนใจของเว็บประเภทเบราว์เซอร์ข้อมูลอ้างอิง ฯลฯ โดยทั่วไปข้อมูลนี้ไม่ได้มีประโยชน์สำหรับตัวเอง แต่มันสำคัญมากขึ้นเมื่อคุณสามารถผูกมันได้ เป็นปัจจัยอื่น ๆ
- พฤติกรรมการซื้อ: ลูกค้าสั่งซื้อบ่อยแค่ไหน? พวกเขาระบุว่าเป็นการซื้อครั้งแรกลูกค้าปกติหรือโอกาสพิเศษหรือไม่? ขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ยคืออะไร พวกเขาซื้ออะไร แบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบคืออะไร? พวกเขาซื้อผ่านทางออนไลน์ / ในร้านค้า / โทรศัพท์?
- สินค้าคงคลัง: หมายเหตุผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและอัตรากำไรที่เกี่ยวข้องด้วย
- ระดับการบริการลูกค้า: ในระดับ 1 ถึง 10 ลูกค้าต้องใช้เวลา / ความพยายามเท่าใด บางคนมีชื่อเสียงในเรื่องการซื้อที่รวดเร็วและง่ายดายในขณะที่บางคนต้องการการถือครองค่อนข้างน้อย คุณควรรู้ ROI ที่เกี่ยวข้อง
- ระดับอิทธิพล: ในขณะที่คุณบันทึกที่อยู่อีเมลให้เริ่มต้นการจับข้อมูลเกี่ยวกับอิทธิพลของโซเชียลมีเดียเช่นกัน ระบุผู้ที่คนเหล่านี้ออนไลน์เพื่อให้เข้าใจว่าเครือข่ายสังคมออนไลน์ของพวกเขามีขนาดใหญ่เพียงใด ผู้มีอิทธิพลของคุณอาจต้องการความสนใจแตกต่างจากลูกค้า“ ปกติ” เมื่อเร็ว ๆ นี้ SouthWest ได้พาดหัวข่าวสำหรับการเตะผู้กำกับ Kevin Smith ออกจากเที่ยวบินคุณสามารถมั่นใจได้ว่าเขาได้รับความสนใจเป็นพิเศษเนื่องจากอิทธิพลทางสังคมของเขาและเพราะเขากำลังพูดเบา
สร้างบุคลิกของคุณ
ข้อมูลที่คุณรวบรวมควรใช้เพื่อบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันซึ่งค้นหาธุรกิจของคุณ เมื่อคุณสามารถระบุ "ประเภท" ของลูกค้าที่คุณติดต่อด้วยจะช่วยให้คุณเข้าใจ ROI ที่เกี่ยวข้องกับที่เก็บข้อมูลแต่ละชุดและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นคุณอาจพบว่าคุณกำลังสูญเสียเงินโดยมุ่งเน้นไปที่กลุ่มที่ไม่สามารถแปลงหรือคุณเพิ่ม ROI ของคุณหากคุณจัดการบริการลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียมากกว่าอีเมล เพื่อช่วยให้คุณผูกทุกอย่างเข้าด้วยกันให้สร้างบุคคลที่จับต้องได้รอบ ๆ ถังของคุณ
ตัวอย่างเช่นพบโจและซาร่าห์
โจเป็นชายอายุ 37 ปีที่คิดว่าตัวเอง“ ธรรมดา” บนเว็บ เขาชอบค้นคว้าออนไลน์ แต่ทำการสั่งซื้อจริงแบบออฟไลน์ เขาเป็นแบรนด์ที่ภักดีและเต็มใจจ่ายมากขึ้นเพื่อรับบริการที่เขาไว้วางใจ เขาเป็นเจ้าของบ้านในส่วนที่ดีกว่าของเมือง เขาไม่มีเครือข่ายสังคมที่ใช้งานอยู่และระบุว่าเป็นผู้ซื้อในโอกาสพิเศษใช้เวลาหลายร้อยดอลลาร์ในการเข้าชมแต่ละครั้ง
ซาร่าห์เป็นผู้หญิงอายุ 19 ปีที่ระบุว่า "ฉลาดมาก" บนเว็บ เธอซื้อของออนไลน์ทั้งหมดและไม่ต้องการซื้อของในร้าน เธอซื้อสินค้าเล็ก ๆ น้อย ๆ ประมาณเดือนละครั้งและเป็นแกนนำกับเครือข่ายสังคมของเธอเกี่ยวกับสิ่งที่เธอซื้อ เธอมีผู้ติดตาม Twitter กว่า 3,000 คนและมีแบรนด์มากกว่า 100 แบรนด์บน Facebook
นำถังของคุณไปใช้
เมื่อคุณสร้างถังของคุณแล้วให้ใช้มัน
หากคุณรู้ว่าร้านซาร่าห์และโจต่างกันย่อมไม่เหมาะสมที่จะส่งจดหมายข่าวทางอีเมลฉบับเดียวกัน ให้ทำสองสิ่งที่ตรงกับความต้องการที่แตกต่างกันของพวกเขาแทน ซาร่าห์อาจสนใจในการขายรายสัปดาห์อย่างไรก็ตามโจลืมเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณจนกว่าจะถึงวันหยุด ไม่สำคัญว่าคุณจะส่งอีเมลกี่ฉบับเขาจะไม่ซื้อการแบ่งกลุ่มยังช่วยให้คุณปฏิบัติต่อลูกค้าครั้งแรกแตกต่างจากที่คุณทำคนอื่นเพื่อเพิ่มโอกาสในการได้รับการลดราคาครั้งที่สอง คุณสามารถแบ่งกลุ่มอีเมลตามประเภทผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ หาก Sarah มีประวัติการซื้ออัลบั้มบางประเภทคุณอาจต้องการให้เธอทราบเมื่อศิลปินคนโปรดของเธอมีอัลบั้มใหม่
คุณควรคำนึงถึงกลุ่มของคุณด้วยเมื่อจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า ทำได้โดยกำหนด ROI ให้กับลูกค้าแต่ละประเภท เมื่อคุณทราบถึงอัตรากำไรสำหรับแต่ละกลุ่มคุณจะสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดเมื่อกำหนดเวลาและทรัพยากร หากทั้งโจและซาราห์มีปัญหาการบริการลูกค้าและคุณมีเพียงทรัพยากรในการแก้ไขปัญหาใครจะนำ ROI มาให้คุณมากที่สุด ไม่มีใครชอบเลือกรายการโปรด แต่บางครั้งแหล่งข้อมูลก็ดิ้นรนมาก
การรู้ว่าลูกค้าของคุณคือใครสิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อและ ROI ในการรับการขายนั้นจะทำให้คุณอยู่ในจุดที่ดีกว่าในการทำตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและกำหนดสิ่งที่คุณต้องการ เมื่อคุณรู้จักลูกค้าในระดับส่วนบุคคลมากขึ้นมันจะง่ายต่อการตรวจสอบสิ่งที่จะและจะไม่ทำงานเมื่อพูดคุยกับพวกเขา และแน่นอนว่าการกำหนดบุคคลบางกลุ่มให้กับกลุ่ม ROI นั้นจะช่วยให้คุณ "ลุกไหม้" ลูกค้าที่ไม่ดีซึ่งกลายเป็นทรัพยากรที่สูญเปล่ามากกว่าสิ่งอื่นใด ไม่ใช่ว่าเรามีลูกค้าเช่นนั้น
13 ความคิดเห็น▼
