กำลังมองหาวิธีใหม่ในการกำจัดความเครียดของลูกค้าในขณะที่รอการบริการลูกค้าอยู่หรือไม่ ลองลดการรอคอย - หรืออย่างน้อยก็ให้ความประทับใจที่คุณกำลังลดลงจิตวิทยาการศึกษาใหม่ชี้ให้เห็น
การศึกษาที่เขียนโดยอาจารย์ด้านการตลาดสามคนและรายงานใน MediaPost พบว่าผู้คนมักจะรู้สึกกดดันเวลามากกว่าที่เป็นจริงเมื่อพวกเขาเผชิญกับเป้าหมายหลายอย่างที่ขัดแย้งกัน ตัวอย่างเช่นคุณแม่ที่ทำงานที่ดูแลพ่อแม่ที่แก่ชรามีแนวโน้มที่จะรู้สึกเครียดในที่ทำงานแม้ในวันที่เด็ก ๆ เล่นกลผู้ปกครองและที่ทำงานเป็นไปด้วยดีเพียงเพราะในใจของเธอเธอมีบทบาทที่ขัดแย้งกัน เล่น.
$config[code] not foundสิ่งนี้มีผลต่อการบริการลูกค้าอย่างไร ลูกค้าที่เผชิญกับหลายเป้าหมายหรือรู้สึกว่ามีความขัดแย้งจะไวต่อการรอเวลามากขึ้น ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่โทรหาฝ่ายบริการลูกค้าในช่วงพัก 15 นาทีเธอรู้สึกเครียดที่ต้องกลับไปทำงานให้ตรงเวลา ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการบริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขจะมีความอ่อนไหวเป็นพิเศษเพื่อรอเวลาในขณะที่เขาพยายาม (อีกครั้ง) เพื่อแก้ไขปัญหา
ดังนั้นคุณจะลดเวลารอได้อย่างไรหรืออย่างน้อยก็ทำให้ภาระน้อยลง? นี่คือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ใช้งานได้สำเร็จ:
- ให้ตัวเลือกการบริการตนเองมากเท่าที่คุณจะทำได้ เว็บไซต์ของคุณสามารถเสนอคำถามที่พบบ่อยทิศทางที่ชัดเจนฟอรัมชุมชนและข้อมูลอื่น ๆ เพื่อให้คำแนะนำลูกค้าโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน
- ระบุเวลาโทรสูงสุดและพนักงานอย่างเหมาะสม ยิ่งมีตัวแทนมากเท่าไหร่เวลารอที่จัดการได้ก็จะมากขึ้นเท่านั้น
- เสนอให้ลูกค้าโทรกลับ การให้ตัวเลือกในการโทรติดต่อลูกค้าในเวลาและหมายเลขที่ระบุเป็นทางเลือกที่เครียดน้อยกว่าในการรอสาย
- อย่าทิ้งไว้ในสุญญากาศ ความเครียดเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ทราบว่าจะต้องรอนานแค่ไหน มีข้อความระงับของคุณระบุเวลารอที่คาดการณ์ไว้ (รองลงมาเล็กน้อยเพื่อลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจเมื่อได้รับความช่วยเหลือ“ เร็ว”)
- ให้การเข้าถึงตัวแทนบริการลูกค้า ไปยังฐานความรู้ที่มีรายละเอียดและได้รับการปรับปรุงเพื่อให้พวกเขาสามารถรับคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องค้นหาหัวหน้างานหรือตัวแทนอื่น ๆ เพื่อช่วยเหลือ
- วัดการโทรของคุณ กำหนดเป้าหมายและมาตรฐานเช่นเวลาที่ถูกพักโดยเฉลี่ยเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาจำนวนตัวแทนที่สามารถจัดการได้ในแต่ละครั้งก่อนที่บริการจะเริ่มประสบจำนวนการโอนโดยเฉลี่ยระหว่างการโทรหนึ่งครั้งและจำนวนครั้งโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าวางไว้ พักสายหนึ่งสาย ด้วยการวัดตัวเลขเหล่านี้คุณจะสามารถระบุปัญหาคอขวดที่ทำให้บริการช้าลงและแก้ไขได้
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
กำลังรอรูปถ่ายผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: Nextiva, เนื้อหาของช่องผู้เผยแพร่ 3 ความคิดเห็น▼
