เมื่อต้นปีที่ผ่านมาฉันมีโอกาสได้ร่วมงาน ExCom 2016 ซึ่งเป็นงานประชุมที่มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอีคอมเมิร์ซมาบรรจบกันและทิศทางในอนาคตของการบรรจบกันนี้ชี้ไปที่ใด และอุปกรณ์พกพาและแอพอยู่ในแนวหน้าของการลู่เข้านี้ด้วยการเกิดขึ้นของกลยุทธ์แรกของมือถือ
แม้ว่าจะไม่มีการโต้แย้งบทบาทของการเคลื่อนย้ายในการนำการค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วยกันในโลกดิจิทัล แต่ธุรกิจจะต้องมีรากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังเมื่อพวกเขาเข้าร่วมช่องทางต่างๆจากอุปกรณ์เหล่านั้น. ในระหว่างการสนทนาปราศรัยที่ฉันตรวจสอบ Dilawar Syed ประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า Freshdesk บอกว่าทำไมธุรกิจทุกขนาดจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมบริการครั้งแรกเพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทางที่เพิ่มขึ้นผ่านอุปกรณ์มือถือของพวกเขา.
$config[code] not foundสัมภาษณ์: ความสำเร็จบนมือถือครั้งแรกจำเป็นต้องใช้บริการ First Culture หรือไม่
ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่ถูกแก้ไขของบทสนทนาของเรารวมถึงวิดีโอจากเซสชันในช่วง ExCom 2016
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริษัท ส่วนใหญ่เป็น บริษัท ที่ให้บริการรายแรกหรือพวกเขายังคงพยายามหาข้อมูลอยู่ใช่หรือไม่?
Dilawar Syed: ฉันคิดว่าถ้าคุณทำงานในระบบเศรษฐกิจนี้คุณต้องตอบสนองลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น มีกี่คนที่ทวีตเรื่องประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี กรอกรีวิว Yelp หรือรีวิวร้านอาหาร คุณต้องตอบสนองต่อฐานลูกค้าที่กำลังเดินทาง และตามที่คุณคาดหวังว่าจากอีกด้านหนึ่งลูกค้าจะตอบสนองคุณ
บริษัท จำนวนมากไม่ได้ติดต่อกลับลูกค้าทาง Twitter จนกระทั่งหลายชั่วโมงต่อมาหรือหลายวันต่อมาหรือพวกเขายังไม่ตอบสนองตามที่ผู้บริโภคคาดหวัง และโดยวิธีการที่ปรากฎการณ์นั้นยิ่งกว่านั้นในตลาดเกิดใหม่นอกอเมริกาเหนือและยุโรปตะวันตกเพราะสำหรับผู้บริโภคจำนวนมากประสบการณ์ดิจิตอลครั้งแรกของพวกเขาอยู่บนอุปกรณ์พกพา
ผู้คนต่างคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนใน WeChat, WhatsApp บน Facebook Messenger ดังนั้นมันจึงเปลี่ยนโลกได้อย่างยิ่งใหญ่ สิ่งที่คุณมีคือเครื่องมือที่สร้างขึ้นในยุค 90 สำหรับยุคที่แตกต่างกันมาก และตอนนี้เราอยู่ในสถานที่ที่คุณต้องการการสื่อสารรูปแบบสั้นการโต้ตอบตอบกลับบนมือถือ ในจังหวะที่คุณกำลังเข้าถึงลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณรู้สึกว่า บริษัท ต่าง ๆ กำลังเร่งให้บริการโทรศัพท์มือถือเป็นอันดับแรกโดยไม่ต้องมีโครงสร้างและวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการให้บริการเป็นอันดับแรกหรือไม่?
Dilawar Syed: นั่นเป็นจุดที่ดีมาก คุณไม่สามารถบอกได้ว่าฉันจะไปและให้แน่ใจว่าเราพร้อมที่จะตอบสนองต่อผู้คนบนอุปกรณ์มือถือหากคุณไม่มีวัฒนธรรมที่ทำให้การบริการเป็นไปอย่างสมบูรณ์ บางทีคุณอาจจ้างคนหรือสร้างกระบวนการและโครงสร้างที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบสนองในลักษณะโต้ตอบ หรือมีคนที่ไม่ได้รับการฝึกฝนเรื่องการตอบทวีตใน 140 ตัวอักษร
มีคนที่ยังไม่ได้รับการฝึกฝนในการสนทนาผ่านการแชทสด มันต้องการกระบวนทัศน์ใหม่ล่าสุด คุณสร้างวัฒนธรรมนั้นได้อย่างไร คุณจะนำคนที่สามารถตอบสนองในหลากหลายช่องทางให้กับผู้บริโภคที่แตกต่างกันมากในปี 2559 ได้อย่างไร ดังนั้นคุณต้องดูที่นี่และถามว่าคุณจะทำซ้ำได้อย่างไรและเราได้เห็น บริษัท ต่างๆนำประสบการณ์ลูกค้าใหม่มาใช้ และนั่นก็เกิดขึ้นโดยที่แบรนด์ใหญ่ ๆ แต่มันเกิดขึ้นที่ บริษัท ขนาดเล็กและเล็ก เราเคยเห็น บริษัท ที่ฝึกอบรมพนักงาน
และอีกจุดหนึ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้า พวกเขาเป็นพันปีที่โตมาในฐานะชาวพื้นเมืองดิจิทัล ดังนั้นเมื่อพวกเขามาถึงพนักงานและพวกเขาควรจะใช้เวลา 10 ชั่วโมงหรือ 12 ชั่วโมงในการตอบคำถามการบริการลูกค้าพวกเขาต้องการประสบการณ์ซอฟต์แวร์ที่เป็นแอพ“ ใกล้ผู้บริโภค” ที่พวกเขาเติบโตขึ้นมาเช่น Snapchat และ Facebook คุณคิดว่าซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าในวันนี้ในที่ทำงานอยู่ใกล้กับประสบการณ์ของผู้บริโภคหรือไม่ ฉันสามารถตอบในนาม (อุตสาหกรรม) ทั้งหมดของเรา - ไม่ มันเป็นเรื่องไร้สาระ ได้รับการออกแบบมาเมื่อ 20 ปีก่อน
คุณได้รับการว่าจ้าง. คุณมีข้อความค้นหานับพันที่ส่งมาถึงคุณและคุณต้องสามารถเข้าร่วมได้โดยไม่ต้องฝึกอบรมและเชื่อมต่อกับผู้บริโภคของคุณที่เคาะประตูคุณจากช่องทางใด ๆ หรืออุปกรณ์ใด ๆ จากทั่วโลกอย่างรวดเร็ว ดังนั้นซอฟต์แวร์ของวันนี้ที่เราสืบทอดมาในช่วง 20 ปีที่ผ่านมาจึงไม่ได้ออกแบบมาสำหรับสิ่งนั้น มันไม่ได้ออกแบบมาสำหรับประสบการณ์ของผู้บริโภคและเป็นที่ที่ บริษัท คลาวด์เจนต่อไปเช่นเรากำลังพยายามเปลี่ยนแม่พิมพ์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราพร้อมสำหรับพนักงานพันปีไม่ใช่แค่ในประเทศนี้ไม่ใช่แค่ในยุโรปตะวันตก แต่รอบ ๆ โลก.
ดังนั้นเพื่อตอบคำถามว่าใช่คุณต้องแน่ใจว่าวัฒนธรรมของคุณเป็นบริการอันดับหนึ่งและองค์กรพร้อมที่จะทำให้แน่ใจว่าผู้คนมีเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะใช้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้คนด้านการตลาดเปลี่ยนไปเพราะอะไรเกิดขึ้นกับลูกค้าและเทคโนโลยี
Dilawar Syed: ฉันคิดว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นการตลาดใหม่โดยเฉพาะในโลกของอุปกรณ์พกพา คุณคาดว่าจะสามารถสนทนากับแบรนด์เกี่ยวกับบริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บางทีพวกเขาสามารถเสนอโปรโมชั่นให้ฉันได้ทันที เพราะในมือถือแบรนด์รู้ว่าคุณอยู่ที่ไหน พวกเขาสามารถกำหนดเป้าหมายคุณในบางวิธีดังนั้นเส้นจึงเบลออย่างรวดเร็ว
ในองค์กรพวกเขายังคงมีไซโลสำหรับบริการและการตลาดและการขาย แต่ในโลกมือถือเมื่อฉันยื่นมือออกมาจากอุปกรณ์ของฉันกำแพงเหล่านั้นจะต้องลงมา
ตัวอย่างเช่นเกิดอะไรขึ้นกับ Uber เมื่อคุณจองการเดินทางและไดรเวอร์ของคุณไม่ปรากฏขึ้น แต่คุณถูกเรียกเก็บเงิน คุณยื่นมือออกมาและพูดว่าฉันไม่ควรถูกเรียกเก็บเงินเพราะคนขับไม่ปรากฏตัว คุณไปที่แอพ Uber แล้วคลิกที่การสนับสนุนและมันจะนำคุณไปสู่การทำธุรกรรมครั้งสุดท้ายทันที
O เมื่อคุณคลิกที่จะนำคุณไปสู่หน้าข้อความคงที่ภายในแอพที่บอกให้คุณส่งข้อความและพวกเขาจะแก้ไขปัญหาผ่านการตอบกลับทางอีเมล T เมื่อคุณได้รับอีเมลภายในไม่กี่นาทีบอกว่าเราได้รับคำถามของคุณแล้วเราจะดูแลคุณ แต่คุณไม่คาดหวังจาก Uber ซึ่งธุรกิจทั้งหมดเป็นแอพมือถือที่คุณควรแก้ไขปัญหาได้ในแอป
ความคาดหวังของผู้บริโภคคือถ้าฉันมีปัญหากับการสนับสนุน Uber ฉันควรจะสามารถแชทภายในแอพ Uber และแก้ไขปัญหาและวิธีที่นี่เป็นคูปองสำหรับคุณสำหรับการเดินทางครั้งต่อไปและเรารู้ว่าคุณ อาจจะไปที่ไหนสักแห่งเพราะคุณใช้ทริปนี้ตลอดเวลาในเวลานี้ทุกสัปดาห์ แต่เรายังห่างไกลจากประสบการณ์ในฐานะอุตสาหกรรมแม้แต่ในใจกลาง Silicon Valley และ Uber เป็น บริษัท ที่มีมูลค่าตลาดหลายพันล้านดอลล่าร์
บริษัท ต่างๆกำลังตอบสนองด้วยวิธีการที่มีประสิทธิภาพเพื่อเปิดใช้งานสิ่งที่คุณคาดหวังในฐานะผู้บริโภค เพื่อเป็นตัวอย่างเราเปิดตัวโปรแกรมสายด่วนเมื่อเร็ว ๆ นี้ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของมือถือ ช่วยให้คุณมีข้อความภายในแอพมือถือ ดังนั้นหากฉันอยู่ใน Uber และหากฉันมีปัญหากับคนขับรถที่มีค่าใช้จ่ายฉันจะเข้าสู่หน้าสนับสนุนและฉันสามารถกลับไปกลับมาโดยไม่ต้องรออีเมล นั่นเป็นโรงเรียนเก่า นั่นไม่ใช่สิ่งที่เศรษฐกิจแชร์ และโดยวิธีเดียวกันสามารถใช้ประสบการณ์เดียวกันในอีคอมเมิร์ซและในที่อื่น ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สำหรับผู้เริ่มต้นมีความสำคัญเพียงใดสำหรับพวกเขาที่จะมีรูปแบบการบริการที่เป็นหัวใจของรูปแบบธุรกิจของพวกเขาเพื่อให้พวกเขาประสบความสำเร็จ
Dilawar Syed: พนักงานบริการลูกค้าในหุบเขามักเป็นคนกลุ่มแรกที่พวกเขาจ้าง ในธุรกิจเช่นของเราและอื่น ๆ อีกมากมายหากคุณกำลังเปิดตัวธุรกิจฉุดสามารถเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว การใช้ Google เป็นช่องทางซื้อคุณจะอยู่ต่อหน้าโลก ตัวอย่างเช่นอีคอมเมิร์ซในแง่ของ B2C คือที่ที่คุณจะคิดถึงการว่าจ้างองค์กรสนับสนุนลูกค้าของคุณในขั้นต้นขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ไหน แต่คุณต้องการคิดถึงการปรับขนาดที่ค่อนข้างเร็ว เราเห็นปริมาณตั๋วโดยรวมของธุรกิจเพิ่มขึ้นสองเท่าหากไม่เพิ่มขึ้นสามเท่าเมื่อเทียบเป็นรายปี เนื่องจากจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นจำนวนตั๋วและการสนทนาที่แท้จริงนั้นเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากคุณกำลังให้บริการลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ข้อความค้นหาจะซับซ้อนมากขึ้นหากพวกเขาต้องผ่านช่องทางใด ๆ และพวกเขาจะต้องพร้อม ดังนั้นฉันจะให้ความคิดนั้นตั้งแต่เริ่มแรก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเห็นเมตริกประเภทอื่นหรือวิธีอื่นที่ธุรกิจตัดสินการวัดในวันนี้
Dilawar Syed: ความละเอียดการโทรครั้งแรก เราทุกคนเติบโตรอบตัวชี้วัดนั้น เป็นตัวชี้วัดที่ขับเคลื่อนอย่างมีประสิทธิภาพมาก ไม่จำเป็นต้องเป็นตัวชี้วัดที่ขับเคลื่อนด้วยความเชื่อมั่น ฉันคิดเกี่ยวกับการวัดที่ขับเคลื่อนจากความเชื่อมั่นและความสุขของลูกค้าและความสุขเพราะความเชื่อมั่นของลูกค้าติดเชื้อในโลกนี้ ตัวอย่างที่ฉันชอบคือเมื่อสองสามปีก่อนมีคนมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริติชแอร์เวย์สและคน ๆ นี้ทวีตมันจริงๆ เขาบ้ามากที่เขาใช้เงินเพื่อโปรโมตบน Twitter และมันก็เอาออกไปอย่างบ้าคลั่ง มันเกิดขึ้นมากมาย
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
