ลูกค้าเติบโตขึ้นเพื่อคาดหวังการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงสุดด้วยความอดทนน้อยสำหรับแบรนด์ที่ไม่ได้ให้บริการ ด้วยการแข่งขันที่รุนแรงมากสำหรับทุกผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ผู้บริโภคสามารถค้นหาเว็บเพื่อหาตัวเลือกที่ดีกว่าได้อย่างง่ายดาย เป็นผลให้ธุรกิจสูญเสียลูกค้าในที่สุดแทนที่จะเติบโตตามที่วางแผนไว้
แนวโน้มการให้บริการลูกค้าในปีนี้ขยายตัวด้วยเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งสร้างความแตกต่างอย่างมากในวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา นี่คือแนวโน้มสำคัญเจ็ดประการที่ส่งผลต่อการบริการลูกค้าในปี 2559
$config[code] not foundแนวโน้มส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
มุมมองของลูกค้า
การทดสอบการใช้งานได้สร้างสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงโดยที่แบรนด์ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีกำลังทดสอบผลิตภัณฑ์บริการและความพยายามทางการตลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทุกอย่างตั้งแต่เว็บไซต์ของธุรกิจไปจนถึงผลิตภัณฑ์ที่วางขายในร้านจะต้องเรียนรู้ได้ง่ายและสนุกสนาน ในปี 2559 แบรนด์ต่างๆจะรู้สึกกดดันมากขึ้นในการมองเห็นทุกสิ่งจากมุมมองของลูกค้าเพื่อชนะธุรกิจเหนือคู่แข่ง นี่เป็นแนวโน้มที่ส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้าในปีนี้
มือถือชนะ
การเคลื่อนย้ายของสมาร์ทโฟนยังดำเนินไปได้อย่างดีพร้อมด้วยการใช้โทรศัพท์มือถือมากกว่าการใช้พีซี เช่นเดียวกับการใช้จ่ายโฆษณาบนมือถือเนื่องจากธุรกิจพยายามเข้าถึงลูกค้าบนอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้ทุกวัน แบรนด์ต่างๆจะเปลี่ยนความคิดของพวกเขาไปสู่มือถือเมื่อให้บริการลูกค้าค้นหาวิธีการรวมบริการที่ดีกว่าไว้ในแอพมือถือของพวกเขาและทำให้ตัวเลือกการบริการลูกค้าใช้งานง่ายขึ้นเมื่ออยู่บนอุปกรณ์ที่ใช้หน้าจอสัมผัส
Omnichannel อยู่ที่นี่
ประสบการณ์ออนไลน์นั้นไม่ได้พิจารณาแยกจากประสบการณ์ในร้านอีกต่อไปโดยลูกค้าทำการค้นคว้าและบางครั้งแม้แต่การซื้อสินค้าออนไลน์จากนั้นก็หยิบสินค้าขึ้นมาหรือส่งคืนด้วยตนเอง ตรงกันข้ามเป็นจริงเช่นเดียวกับลูกค้าวิจัยรายการในร้านเท่านั้นที่จะซื้อพวกเขาออนไลน์ แบรนด์ต่างๆเริ่มตระหนักถึงความสำคัญของการเสนอการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่างประสบการณ์อิฐและปูนมือถือและเดสก์ท็อป
ความรู้คือพลัง
ต้องขอบคุณการเกิดขึ้นของโซลูชั่นการวิเคราะห์ข้อมูลแบรนด์ต่างตระหนักดีว่าเมื่อพวกเขามีข้อมูลพวกเขาสามารถใช้มันเพื่อปรับปรุง ROI ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบว่าลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์และแอพอย่างไรจากนั้นปรับสิ่งต่าง ๆ ให้สอดคล้อง แบรนด์จะเริ่มบันทึกข้อมูลและใช้เพื่อปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้ารวมถึงวันเกิดการโต้ตอบก่อนหน้านี้ที่พวกเขาเคยทำกับตัวแทน บริษัท และการซื้อก่อนหน้านี้
เครื่องมือบริการตนเอง
เมื่อลูกค้าสามารถค้นหาฐานข้อมูลเพื่อขอความช่วยเหลือที่ต้องการลูกค้าเหล่านั้นจะได้รับประโยชน์จากบริการที่รวดเร็วขึ้นและแบรนด์ได้รับประโยชน์โดยไม่ต้องอุทิศทรัพยากรเพื่อช่วยเหลือลูกค้า การสนับสนุนด้วยตนเองผ่านมือถือเป็นเครื่องมือสุดฮอตในซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าโดยเสนอวิธีสร้างแบรนด์ฐานความรู้ในแอพมือถือหรือเว็บไซต์โดยตรง ด้วยลูกค้าจำนวนมากที่ใช้สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตการบริการตนเองจึงต้องปรับปรุงให้เหมาะกับมือถือเพื่อความสำเร็จ
การปรับแต่งตำแหน่ง
นอกเหนือจากการกำหนดค่าส่วนบุคคลแล้วการโต้ตอบแบรนด์จะต้องสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าตามสถานที่ได้โดยไม่ต้องถาม โต๊ะทำงานช่วยเหลือจะส่งข้อมูลเกี่ยวกับที่ตั้งของอุปกรณ์เพื่อให้พวกเขาสามารถกำหนดพื้นที่ของลูกค้าในประเทศเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น ข้อมูลนี้จะช่วยให้ทีมการตลาดสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้นปรับใช้โฆษณาที่ตรงกับสถานที่ตั้งของพวกเขาด้วยอิฐและปูน
การบริการลูกค้าที่ง่าย
ลูกค้าไม่มีความอดทนที่จะใช้ปุ่มกด 10 นาทีเพื่อรับสายโทรศัพท์เพียงเพื่อรอสายครึ่งชั่วโมง ตัวเลือกการโทรกลับจะเพิ่มความนิยมให้กับลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์ช่วยให้พวกเขาสามารถฝากสายไว้ได้เมื่อมีตัวแทนให้บริการ การแชทออนไลน์จะเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมเช่นกัน
ทีมบริการลูกค้าต้องปรับปรุงความพยายามในปี 2559 เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ แบรนด์สามารถรักษาระดับการบริการลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงานหลายคนให้กับทีม
ถ่ายรูปแท็บเล็ตช็อปปิ้งผ่าน Shutterstock
1
