ภาษิตที่ได้รับความนิยมในแวดวงธุรกิจคือราคาถูกกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าที่จะได้รับลูกค้าใหม่ ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่างๆจึงให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีของลูกค้า
แม้ว่าความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายที่น่าชื่นชม แต่ก็เป็นสิ่งที่มาพร้อมกับความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น Andrew McDermott ผู้ร่วมก่อตั้งของ HooktoWin ใช้ข้อมูลส่วนตัวเพื่ออธิบายสถานการณ์ที่ธุรกิจมักจะเผชิญกับลูกค้าประจำ
$config[code] not foundเขาเขียนในบทความเกี่ยวกับธุรกิจ Fox:
“ เพื่อนที่ดีที่สุดของเราเพิ่งซื้อรถยนต์ และเขามีปัญหาใหญ่ คุณถามทำไม? เขาทำได้โดยไม่ต้องพูดคุยกับภรรยาของเขา เขาหยิบมันขึ้นมาหลังเลิกงานแล้วขับรถกลับบ้าน เขาคิดว่ามันน่าประหลาดใจที่เธอมีความสุข แต่คุณรู้ว่าเรื่องนี้จบลงอย่างไร ภรรยาของเขาโกรธโกรธจริงๆ ‘คุณจะทำสิ่งนั้นโดยไม่มีฉันได้อย่างไร คุณควรพูดคุยกับฉันก่อนตัดสินใจอย่างยิ่งใหญ่และทันใดนั้นเขาก็อยู่ในบ้านสุนัข”
ด้วยวิธีนี้ลูกค้าประจำเป็นจำนวนมากเช่นคู่สมรส พวกเขามีความสัมพันธ์ที่ยืนยาวกับคุณดังนั้นความคาดหวังของพวกเขาจึงสูงกว่าที่พวกเขาจะได้รับจากธุรกิจใหม่หรือธุรกิจที่พวกเขาเยี่ยมชมเพียงครั้งเดียวหรือสองครั้ง
เพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นประทับใจอย่างต่อเนื่องมากกว่าที่จะผิดหวัง McDermott ขอแนะนำให้รักษาลูกค้าที่ภักดีเหล่านั้นไว้ในใจทุกครั้งที่คุณทำการตัดสินใจที่สำคัญราวกับว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของ บริษัท
คุณคิดว่าลูกค้าที่ภักดีเหล่านี้จะผิดหวังหรือไม่ถ้าคุณเปลี่ยนสายผลิตภัณฑ์หรือการสร้างแบรนด์ของคุณ? แม้ว่าคุณจะคิดว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นอาจดึงดูดลูกค้าใหม่บางรายมันจะคุ้มค่าหรือไม่หากมันหมายถึงการทำให้แปลกแยกกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ?
ข้อผิดพลาดส่วนใหญ่ที่ บริษัท ทำเมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้านั้นเกิดจากความตั้งใจที่ดีที่สุด บ่อยครั้งที่ บริษัท ต่างๆจะสร้างโปรแกรมความภักดีซึ่งหมายถึงการตอบแทนลูกค้าที่ภักดี แต่แทนที่จะทำให้ประสบการณ์การซื้อซับซ้อนหรือสับสนมากขึ้น
วิธีแก้ปัญหานี้ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป แต่ความคิดที่อยู่เบื้องหลังคือ…คิดเหมือนหนึ่งในลูกค้าประจำของคุณ
เมื่อคุณคิดว่าเป็นลูกค้าประจำคุณมีแนวโน้มที่จะพบโซลูชันที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ
Charles Trevail ใช้ Starbucks เป็นตัวอย่างในโพสต์ล่าสุดของ Fast Company:
“ ความภักดีมักเชื่อมโยงกับกิจวัตรประจำวัน และนวัตกรรมใด ๆ ที่ทำให้กิจวัตรประจำวันง่ายขึ้นในขณะที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าคือรางวัลในตัวเอง ตัวอย่างเช่นโปรแกรม My Starbucks Rewards ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่แพร่หลายเช่นสมาร์ทโฟนเพื่อจัดการรางวัลและชำระเงินอย่างรวดเร็ว มันประสบความสำเร็จอย่างมากเมื่อต้นปีนี้ Starbucks ประกาศมากกว่า 25 เปอร์เซ็นต์ของการทำธุรกรรมทั้งหมดโดยสมาชิกที่ภักดีและการชำระเงินผ่านมือถือประกอบด้วยเกือบ 15 เปอร์เซ็นต์ของการทำธุรกรรมในร้านของเรา”
ประเด็นพื้นฐานคือความภักดีของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณเก็บไว้ตลอดไปโดยอัตโนมัติเมื่อคุณได้รับ เป็นสิ่งที่คุณต้องทำงานต่อไปและสร้างความสัมพันธ์ต่อไปตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมด ในความเป็นจริงยิ่งคุณรักษาความสัมพันธ์เหล่านี้ไว้นานเท่าไหร่คุณก็ยิ่งพยายามเลี้ยงดูพวกเขาให้หนักขึ้นเท่านั้น
ภาพถ่ายจำนำภักดีผ่าน Shutterstock
1 ความคิดเห็น▼
