โซเชียลมีเดียกำลังเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจอย่างถาวรทำให้ผู้บริโภคมีพลังมากกว่าที่เคยแสดงความคิดเห็นและกำหนดชะตากรรมของแบรนด์ อย่างไรก็ตามเมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียจะทิ้งลูกค้าไว้เบื้องหลังหรือไม่?
ด้วยการแชทผ่านเว็บสด, หน้าสนับสนุนลูกค้าบน Facebook, การสนับสนุนลูกค้าบน Twitter และข้อความโดยตรง (DM), โซเชียลมีเดียให้ช่องทางใหม่ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ที่ชื่นชอบ (และไม่เป็นที่โปรดปราน)
$config[code] not foundแต่สิ่งที่เกี่ยวกับโทรศัพท์เก่าธรรมดา
บทความล่าสุดของ New York Times แสดงให้เห็นว่ามันยากแค่ไหนในการเข้าถึง บริษัท เทคโนโลยีทางสังคมทางโทรศัพท์:
“ ระบบโทรศัพท์ของ Twitter วางสายหลังจากให้ที่อยู่เว็บหรืออีเมลสามครั้ง ในตอนท้ายของสายโทรศัพท์ยาว ๆ ระบบของ Facebook อธิบายว่าในความเป็นจริง "บริษัท ที่ใช้อินเทอร์เน็ต" ลองใช้อีเมลแนะนำ
ในขณะที่บางคนอาจเห็นการเปลี่ยนแปลงจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นสัญญาณของเวลา แต่ธุรกิจใด ๆ จำเป็นต้องประเมินว่าเหมาะสมสำหรับลูกค้าของพวกเขาหรือไม่
เมื่อปีที่แล้ว American Express ผลิตบารอมิเตอร์บริการลูกค้าทั่วโลกปี 2011 คุณจะแปลกใจไหมที่ได้ยินว่าลูกค้าส่วนใหญ่ในสหรัฐอเมริกามีความสนใจในการแก้ไขปัญหาการพูดทางโทรศัพท์กับบุคคลจริงมากที่สุด
ในการศึกษา American Express ถามผู้ตอบแบบสอบถามว่า“ มีความสนใจในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้ามาก / ค่อนข้างใช้วิธีการที่หลากหลาย (ดูรูปที่ 1) 90% ของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐฯกล่าวว่า“ พูดกับคนจริงทางโทรศัพท์” เปรียบเทียบกับ 22% ที่แสดงความสนใจในการจัดการปัญหาการสนับสนุนผ่านไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ จากนั้นเปรียบเทียบสิ่งที่ค้นพบกับลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าในหลาย ๆ บริษัท ในปัจจุบัน
มาก / ค่อนข้างสนใจในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าโดยใช้วิธีการดังต่อไปนี้
สร้างความแตกต่างด้วยการบริการลูกค้า
ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก (ที่ต้องการแข่งขันกับปลาที่ค่อนข้างใหญ่ในตลาดที่เติบโตเต็มที่) เราได้ทำการตัดสินใจครั้งสำคัญก่อนเพื่อที่จะแยกความแตกต่างกับการบริการลูกค้า เราให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์สดเสมอ (ไม่มีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่นี่) ในช่วงเวลาทำการของเรา แต่เราตัดสินใจที่จะเพิ่ม ante มากยิ่งขึ้น เราเริ่มให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ธุรกิจฟรีแก่ทุกคนที่ต้องการ
เราเพิ่มการลงทุนในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ดังนั้นเราจึงสามารถให้เวลากับลูกค้าได้มากขึ้น เรายังเพิ่มราคาเพื่อรักษาระดับการบริการที่สูงขึ้น และเป็นผลให้ยอดขายของเราเติบโตขึ้น เรามีธุรกิจซ้ำซ้อน และเราเพิ่งได้รับการจัดอันดับสูงสุดจาก "นักช็อปลับ"
การสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่ได้เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณเท่านั้น การพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงและค้นหาว่า บริษัท ของคุณกำลังทำอะไรอยู่
ตัวชี้วัดและข้อมูลการตลาดให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยม แต่ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการสนทนาส่วนตัวกับคนที่สร้างฐานเป้าหมาย นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันมักจะกระโดดเข้าไปในการสนับสนุนทางโทรศัพท์
ไม่มีบทสนทนาแบบตัวต่อตัว
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะใหญ่ขนาดไหนและพนักงานคุณนำมามากแค่ไหนฉันก็จะแนะนำเจ้าของธุรกิจและผู้บริหารระดับสูงให้อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยการพูดคุยแบบหนึ่งต่อหนึ่ง คิดว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นการวิจัยตลาดฟรี
ตัวอย่างเช่น FreshBooks (บริษัท ที่จริงๆ ได้รับ การบริการลูกค้า) มีการหมุนเวียนพนักงานในการสนับสนุนลูกค้าเปิดโอกาสให้สมาชิกในทีมทุกคนได้รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงและเข้าใจจุดปวดของพวกเขา Mike McDerment CEO ของ FreshBooks ใช้เวลาในสายงานสนับสนุนเพราะช่วยให้เขาติดต่อกับลูกค้าของ FreshBooks และเสริมสร้างพลังงานรอบวัฒนธรรมการบริการลูกค้าของ บริษัท
แน่นอนว่ากุญแจสำคัญในที่นี้คือการย้ายออกไปจากแนวคิดดั้งเดิมของการบริการลูกค้าในฐานะศูนย์ต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ (เช่นการนำคนออกจากโทรศัพท์โดยเร็วที่สุด) เป็นตัวชี้วัดที่มีค่า
คิดแบบนี้
ทุกครั้งที่ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท ของคุณเป็นโอกาส
การสนับสนุนลูกค้าถือได้ว่าเป็นโอกาสที่สำคัญที่สุดในบรรดาโอกาสเหล่านี้ หากลูกค้าโทรติดต่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคุณ บริษัท ของคุณตอบสนองความต้องการที่ต้องการจะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งเกินกว่าความต้องการการสนับสนุนในทันที มันจะส่งผลต่อความกระตือรือร้นความภักดีการอ้างอิงและการทำธุรกิจซ้ำของลูกค้า
การสนับสนุนทางโทรศัพท์สามารถเพิ่มยอดขาย มันอาจจะยากที่จะวัด และ บริษัท เหล่านั้นที่สร้างสะพานเชื่อมต่อกับลูกค้าของพวกเขารวมถึงทั้งช่องทางโซเชียลมีเดียและ 'กลับไปที่โทรศัพท์พื้นฐาน' จะเป็น บริษัท ที่สร้างความเป็นมนุษย์และสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของพวกเขา
ภาพถ่ายการบริการลูกค้าผ่าน Shutterstock
3 ความคิดเห็น▼
