Groove เป็นซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือที่ออกแบบมาสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าขนาดเล็กที่มีลักษณะความรู้สึกและทำงานได้เหมือน Gmail
ในความเป็นจริงหากคุณสามารถนำบัญชี Gmail ของคุณเปิดใช้งานเพื่อแบ่งปันกับผู้อื่นอนุญาตข้อความส่วนตัวที่ลูกค้าไม่เห็นและติดตามทุกอย่างผ่านระบบการรายงานส่วนหลังคุณจะมี Groove
Len Markidan ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Groove ซึ่งพูดคุยกับแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กผ่านทางโทรศัพท์ Groove ใช้งานง่ายกว่าแพลตฟอร์มบริการช่วยเหลืออื่น ๆ ให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลมากขึ้นและได้รับการออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่มี Gmail หรือ Outlook สำหรับบริการลูกค้า
$config[code] not found“ เมื่อคุณเริ่มใช้ Gmail สำหรับการสนับสนุนลูกค้าจะใช้เวลาไม่นานก่อนที่เวิร์กโฟลว์จะเริ่มลื่นไถลผ่านรอยแตก” Markidan กล่าว “ คุณไม่รู้ว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบข้อความแต่ละข้อความคุณกำลังติดต่อกับกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพียงครั้งเดียวอีเมลจะถูกส่งต่อไปมาหลายสิบครั้งคุณจะสูญเสียการติดตามอีเมล - ดูเหมือนเป็นระเบียบ นั่นเป็นปัญหาที่ Groove ตั้งใจจะแก้ไข”
Markidan กล่าวว่า Groove เหมาะสำหรับ บริษัท 20 ถึง 50 คนที่มีพนักงานให้ความช่วยเหลือสามถึงสิบคน
ส่วนประกอบช่วยเหลือของ Groove
Groove แบ่งแพลตฟอร์มเป็นสี่องค์ประกอบหลัก: การจัดการตั๋วฐานความรู้เครื่องมือสนับสนุนและฐานข้อมูลการรายงาน
การจัดการตั๋ว
คุณสมบัติการจัดการตั๋วรวมถึง:
- การมอบหมายตั๋ว ตัวแทนแบ่งปันภาระงานโดยกำหนดตั๋วให้ตัวแทนหรือกลุ่มอื่น ๆ
- บันทึกส่วนตัว ตัวแทนสามารถทำงานร่วมกันเบื้องหลังด้วยบันทึกส่วนตัวที่มี แต่ทีมเท่านั้นที่เห็น
- สถานะตั๋ว แพลตฟอร์มแบ่งประเภทตั๋วออกเป็นสถานะหนึ่งในสามสถานะ: เปิดรอดำเนินการหรือปิด
- กล่องจดหมายหลายกล่อง ตัวแทนสามารถรองรับที่อยู่อีเมลหลายรายการจากแผงควบคุมเดียวกันพร้อมกล่องจดหมายไม่ จำกัด จำนวน
คุณสมบัติอื่น ๆ รวมถึงความสามารถในการรวมตั๋วแนบไฟล์จัดลำดับความสำคัญตั๋วบันทึกการใช้โทรศัพท์ดูโพสต์และทวีต Facebook ตั้งกฎเพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติและสร้างป้ายกำกับเพื่อจัดระเบียบตั๋วหรือติดแท็กสำหรับการอ้างอิงในอนาคต
ฐานความรู้
ฐานความรู้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการบริการลูกค้าออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันแม้ในขณะที่ตัวแทนไม่พร้อมให้บริการ
บริษัท ต่างๆสามารถปรับแต่งฐานความรู้ด้วยโลโก้แบรนด์ที่กำหนดเองและ HTML / CSS ลูกค้าสามารถค้นหาบทความเพื่อค้นหาคำตอบใน 12 ภาษาที่แตกต่างกัน
ตัวแทนสามารถบันทึกบทความในโหมดร่างเพิ่มรูปภาพและสื่ออื่น ๆ และสร้างบทความโดยใช้ WYSIWYG Editor
วิดเจ็ตการสนับสนุน
องค์ประกอบที่สามของระบบคือวิดเจ็ตการสนับสนุน (แสดงในภาพด้านบน) ที่ยุบเมื่อไม่ต้องการ แต่จะปรากฏขึ้นเมื่อมันเป็น วิดเจ็ตแนะนำคำตอบเมื่อลูกค้าค้นหาและส่งข้อความไปยังแดชบอร์ดเพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับฐานความรู้วิดเจ็ตสามารถปรับแต่งได้เพื่อให้เหมาะกับการสร้างแบรนด์ของ บริษัท
การรายงาน
องค์ประกอบที่สี่คือฐานข้อมูลการรายงานที่มีตัวชี้วัดเช่นความคิดเห็นของลูกค้าและการให้คะแนนความพึงพอใจแนวโน้มเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยครั้งแรกและเวลาจัดการตั๋ว
Groove Help Desk ประโยชน์
Groove ให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายในการใช้งานและการสนับสนุนส่วนบุคคลคือสิ่งที่แยกจากซอฟต์แวร์ช่วยเหลืออื่น ๆ ตามที่ Markidan ระบุ
“ เราได้สร้าง Groove ให้มีลักษณะและความรู้สึกเหมือนกล่องจดหมายที่คุณคุ้นเคย” Markidan กล่าว “ เป็นสิ่งที่คุณใช้มานานหลายปีและเป็นสิ่งที่คุณรู้ดีที่สุด โต๊ะทำงานสำหรับองค์กรขนาดใหญ่อย่าง Zendesk และ Desk.com มีฟีเจอร์มากมาย และในขณะที่อาจทำให้พวกเขามีคุณสมบัติมากมายแน่นอนไม่ได้ทำให้พวกเขาง่าย ๆ ”
ไม่มีอะไรเป็นส่วนตัวบนเว็บมากกว่าอีเมลแบบหนึ่งต่อหนึ่ง อย่างไรก็ตามในขณะที่ธุรกิจเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ มันก็ยากที่จะเก็บสิ่งต่าง ๆ ไว้ในที่ซึ่งเป็นที่ที่ซอฟต์แวร์โต๊ะทำงานเข้ามาช่วย แต่นั่นก็คือเมื่อธุรกิจจำนวนมากเริ่มแปลกแยกลูกค้าของพวกเขา
“ คุณเคยได้รับคำตอบจากอีเมลสนับสนุนจากธุรกิจที่ดูเหมือนเทมเพลตขององค์กรหรือบล็อกกล่องจดหมายของคุณด้วย“ เราได้รับการยืนยันจากอีเมลของคุณสำหรับทุกคำตอบที่คุณส่งมาหรือไม่” Markidan ถาม “ หรือแย่กว่านั้นคุณต้องลงชื่อเข้าใช้ผ่านพอร์ทัลสนับสนุนเพื่อติดตามสถานะตั๋วของคุณหรือไม่? คุณสมบัติเหล่านี้เป็นคุณสมบัติบางส่วนที่มาพร้อมกับมาตรฐานในโต๊ะช่วยเหลือจำนวนมาก”
นั่นเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ Groove แตกต่างกัน Markidan กล่าว:
“ Groove มีลักษณะและความรู้สึกเหมือนกับอีเมลถึงลูกค้าของคุณ ไม่มีเทมเพลตไม่มีพอร์ทัลไม่มีการขุดหาอีเมลเก่า ๆ เพื่อดูหมายเลขตั๋วเพียงแค่ประสบการณ์ส่วนตัวที่เรียบง่ายของอีเมลทั่วไปปรับขนาดให้ทีมของคุณ”
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กใช้ Groove
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กอาศัย Groove เพื่อจัดการการสนับสนุนลูกค้า
“ Groove มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อแนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็กในฐานะผู้ให้ความช่วยเหลือโดยช่วยให้เราสามารถจัดการกล่องจดหมายหลายกล่องได้ในที่เดียว” Staci Wood ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการกล่าวโดยกล่าวถึงข้อดีของมัน “ สิ่งนี้ไม่เพียง แต่เป็นประโยชน์กับ บริษัท เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้อ่านเว็บไซต์ด้วย
“ ด้วยการใช้ศูนย์ช่วยเหลือของ Groove เราสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อยรวมทั้งติดตามข้อสงสัยที่เข้ามาตั้งแต่ต้นจนจบและเก็บถาวรไว้เพื่อเรียกคืนในภายหลังหากจำเป็น ระบบ Groove ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ซึ่งหมายความว่าต้องใช้เวลาน้อยมากในการทำความคุ้นเคยกับมัน”
ต้นทุนในการใช้ Groove
เช่นเดียวกับด้านอื่น ๆ ของแพลตฟอร์มการกำหนดราคานั้นง่ายและเริ่มต้นที่ $ 15 ต่อตัวแทนต่อเดือน นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมเสริมและการผนวกรวมของบุคคลที่สามฟรีรวมถึง Slack, Olark, MailChimp และ Highrise
รูปภาพ: Groove
1
