สิ่งที่คุณเรียนรู้เมื่อให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

มีบทเรียนให้เรียนรู้จากทุกสิ่ง - แม้จากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่ากลัว ธุรกิจขนาดเล็กของคุณสามารถเรียนรู้อะไรได้บ้างเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นจากความผิดพลาดด้านการบริการลูกค้าที่แย่ที่สุดที่ธุรกิจอื่นทำ ดัชนีการมีส่วนร่วมของลูกค้าใน 24/7 ตลอดปี 2559 มีคำตอบ

บริษัท 247-Inc.com สำรวจผู้บริโภคตั้งแต่อายุ 18 ปีจนถึงผู้สูงอายุอายุ 69 ปีขึ้นไปเพื่อค้นหาว่าอะไรทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือแย่ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

$config[code] not found

ให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

1. มีวิธีของฉัน

ลูกค้าบอกว่าปัจจัยอันดับหนึ่งในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นสามารถติดต่อ บริษัท ได้อย่างไรก็ตามพวกเขาต้องการ ลูกค้าบางรายอาจต้องการโทรหาคุณทางโทรศัพท์ แต่คนอื่นอาจต้องการออนไลน์ส่งอีเมลถึงคุณหรือใช้แอพมือถือ อย่าลืมเกี่ยวกับการส่งข้อความ SMS และโซเชียลมีเดีย

Takeaway: แม้แต่บุคคลเดียวกันอาจต้องการช่องทางที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับสถานการณ์หรือช่วงเวลาของวัน ตัวอย่างเช่นมีคนติดต่อธุรกิจของคุณจากที่ทำงานอาจต้องการอีเมลมากกว่าใช้โทรศัพท์ เสนอจุดบริการลูกค้าสัมพันธ์ที่หลากหลายและทำให้ง่ายต่อการใช้งานมากที่สุด

2. คาดการณ์ความต้องการของฉัน

ลูกค้ารักมันเมื่อพวกเขาติดต่อ บริษัท และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทราบดีว่าปัญหาคืออะไรโดยที่พวกเขาไม่ต้องทำตามคำอธิบายที่มีความยาว

Takeaway: การบำรุงรักษาข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้อย่างง่ายดายเพื่อให้พวกเขาสามารถแตะข้อมูลได้อย่างรวดเร็วเมื่อเริ่มต้นการโทร

3. อย่าทำให้ฉันซ้ำตัวเอง

ลูกค้าพึงพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องนั่นคือสามารถเริ่มต้นการโต้ตอบการบริการลูกค้าในช่องทางหนึ่งเช่นออนไลน์และสิ้นสุดในภายหลังในอีกช่องทางหนึ่งเช่นโทรศัพท์ การทำซ้ำหรือป้อนข้อมูลเดียวกันซ้ำไปซ้ำมาจะนำไปสู่ความยุ่งยาก

Takeaway: ใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เปิดโอกาสให้พนักงานของคุณบันทึกและตรวจสอบข้อมูลจากการโต้ตอบก่อนหน้านี้ในทุกช่องทาง ตัวอย่างเช่นการจดบันทึกระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์หากจำเป็นต้องโอนสายไปยังตัวแทนอื่นหรือรับสายในภายหลัง

4. เพียงแค่ให้ฉันคุยกับคนจริง

สัตว์เลี้ยงอันดับหนึ่งของลูกค้ากำลังติดอยู่ในระบบโทรศัพท์อัตโนมัติแบบบริการตนเองและไม่สามารถเข้าถึงบุคคลที่อยู่ได้

Takeaway: อย่าทำให้ลูกค้าเดาว่าจะได้รับความไว้วางใจจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการกดปุ่มอย่างเมามัน ทำให้ตัวเลือก live-person พร้อมใช้งานหลังจากที่พวกเขาป้อนตัวเลือกการบริการตนเองหนึ่งหรือสองทางเลือกหรือดีกว่าตั้งแต่ต้นสาย (“ หากคุณต้องการพูดคุยกับตัวแทนได้ตลอดเวลาโปรดกด 0”)

5. เร็วเข้า

ดังที่ฉันพูดถึงในโพสต์เมื่อเดือนที่แล้วการรอนานเกินไปที่จะพูดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นจุดเด่นของการบริการที่แย่มาก สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งการโทรศัพท์และการแชทสด

Takeaway: บางครั้งไม่สามารถหลีกเลี่ยงการรอคอยได้นาน แต่มีวิธีที่จะทำให้เวลาผ่านไปอย่างเจ็บปวดที่สุดเท่าที่จะทำได้ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบเวลารอโดยประมาณและ / หรือจำนวนลูกค้าอื่นที่อยู่ข้างหน้า นี่ทำให้พวกเขามีตัวเลือกที่จะเอามันออกมาหรือกลับมาใหม่ในภายหลัง บนโทรศัพท์ให้เล่นเพลงที่ค้างไว้ บาง บริษัท ยังคงไม่ทำเช่นนี้ทำให้ไม่สามารถบอกได้ว่าคุณยังถูกระงับหรือถูกตัดออกไป สำหรับการแชทสดให้ใช้การตอบกลับมาตรฐานอัตโนมัติที่โพสต์ทุกสองสามนาทีเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขายังคง“ อยู่ในสาย” เพื่อรับบริการ

6. ฉันสามารถพูดกับผู้จัดการได้หรือไม่? การบริการที่ใหญ่เป็นอันดับสามของลูกค้าคือเมื่อพนักงานบริการลูกค้าไม่มีทักษะหรือความรู้ในการตอบคำถามของพวกเขา นี่อาจทำให้ภาพลักษณ์และแบรนด์ของธุรกิจคุณเสื่อมเสีย ท้ายที่สุดคุณมีความสามารถอย่างไรหากพนักงานของคุณไม่ทราบว่ากำลังทำอะไรอยู่

Takeaway: ใช้เวลาในการฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าของคุณอย่างละเอียดและให้พนักงานใหม่ทำงานร่วมกับผู้ฝึกอบรมจนกว่าพวกเขาจะคุ้นเคยกับงาน สร้างฐานความรู้หรือฐานข้อมูลของคำถามและคำตอบทั่วไปที่พนักงานของคุณสามารถค้นหาได้ สอนผู้แทนให้ตื่นตัวต่อสัญญาณของความไม่พอใจทั้งทางวาจาและลายลักษณ์อักษรและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าเมื่อใดที่จะขยายลูกค้าไปยังระดับถัดไป

ด้วยการให้ความสำคัญกับข้อมูลนี้และต่อความคิดเห็นของลูกค้าของคุณเองคุณสามารถมั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายชื่อเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องเลวร้าย

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่

บริการถ่ายภาพผ่าน Shutterstock

เพิ่มเติมใน: เนื้อหาของช่องทางผู้เผยแพร่ 1