หัวข้อสำหรับการประชุม Nextiva ในปีนี้คือ NextCon คือประสบการณ์ของลูกค้า และแนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็กทำได้ดีมากในการครอบคลุมเหตุการณ์ ทำสิ่งที่คุณชื่นชอบและตรวจสอบความครอบคลุมเนื่องจากมีผู้พูดมากมายรวมถึง Brian Solis, Les McKeown และ Lawrence Cole ของ Google รวมถึง Tomas Gorny ผู้ก่อตั้ง Nextiva และ CEO
ฉันมีความยินดีที่ได้พูดคุยกับบุคลิกภาพทางธุรกิจในเชิงธุรกิจและนักเขียนที่ขายดีที่สุด Carol Roth ผู้ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การบรรยายประเด็นสำคัญของเธอเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็มคลิกวิดีโอฝังตัวหรือเครื่องเล่น SoundCloud ด้านล่าง
$config[code] not found
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันกำลังนั่งอยู่ที่นี่ท่ามกลางแสงแดดในความสนุกสนานของฟีนิกซ์แอริโซนาที่ NextCon 17. การพูดสนุก Carol Carol อยู่กับฉัน แครอลขอบคุณสำหรับการเข้าร่วมฉัน
แครอลโรท: ฉันรักการแนะนำของฉันคือความสนุก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณได้ทำเซสชั่นคำปราศรัยและแผงคำปราศรัยที่นี่ที่ NextCon ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก่อนที่เราจะกระโดดลงไปคุณทำสิ่งต่างๆมากมาย …
แครอลโรท: ฉันทำ.
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทำไมคุณไม่บอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับบางสิ่งเหล่านั้น
แครอลโรท: รุ่นสั้นของฉันคือฉันเป็นผู้ประกอบการและฉันเล่นด้วยตัวเองทางโทรทัศน์ แต่ประสบการณ์มีตั้งแต่การสร้างผลิตภัณฑ์การวางแผนแบบดั้งเดิมที่ชื่อว่า Future File เพื่อช่วยคุณจัดการความปรารถนาและข้อมูลของคุณและช่วยคนที่คุณรักในกรณีที่มีปัญหาเรื่องอายุ ฉันยังเป็นนักวาณิชธนกิจที่กำลังฟื้นตัวฉันได้ทำธุรกรรมสองพันล้านเหรียญสหรัฐผู้เขียนยอดขาย New York Times จากสมการผู้ประกอบการ ดังที่ฉันพูดฉันอยู่ข้างหน้ากล้องสำหรับผู้คนหลากหลายประเภทโดยปกติสองสามครั้งต่อสัปดาห์ และอาหารอันโอชะที่ชื่นชอบคือฉันมีรูปการกระทำของฉันเอง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทุกคนไม่สามารถพูดได้ดังนั้นมันจึงค่อนข้างเจ๋ง
แครอลโรท: ใช่ขอบคุณ.
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ในการประชุมครั้งนี้ธีมทั้งหมดเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณได้พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าสามจุดโอ้ บางทีคุณอาจให้มุมมองระดับสูงเล็กน้อยกับเรานั่นคืออะไรและเราได้รับจาก 1.0 เป็น 3.0 อย่างไร
แครอลโรท: ความภักดีของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดและการขายที่ต้องทำในวันนี้เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นคือเทคโนโลยีทำให้ง่ายต่อการเข้าถึงทุกคนที่ทุกคนได้รับประโยชน์จากสิ่งนั้น แม้ว่าคุณจะสามารถเข้าถึงทุกคนได้ แต่คุณก็ไม่สามารถแบ่งปันความคิดได้ และมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับฉันจะดึงดูดลูกค้าได้อย่างไรว่าคุณมีความสัมพันธ์กับไม่เพียง แต่ขายให้กับลูกค้ารายนั้นมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นบ่อยขึ้นหรือกับ upsells แต่วิธีการใช้พวกเขาเป็นสื่อกลางในการกระจายคำ ภายในแวดวงที่มีอิทธิพล นั่นเป็นรากฐานที่สำคัญว่าทำไมฉันถึงให้ความสำคัญกับความภักดีของลูกค้า ฉันคิดว่าวิธีที่เราได้รับจาก 1.0 ถึง 3.0 คือถ้าคุณคิดเกี่ยวกับโรงเรียนเก่าว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไรคุณคิดเกี่ยวกับแอปหรือบัตรเจาะซื้อ 9 ได้ 10 ฟรีหรือรับดอลลาร์ แต่มันทำ สิ่งต่าง ๆ มากมาย
มันสร้างการแข่งขันด้านราคาในระดับนี้ ซื้อ 9 และรับฟรี 10 เหมือนส่วนลด 10% คุณต้องทำงานจริงๆยากมากที่จะได้รับและจากนั้นก็อนุญาตให้คนอื่น ๆ พยายามตัดราคานั้น นอกจากนี้ยังสร้างความภักดีต่อโปรแกรมแทนที่จะเป็นแบรนด์หรือ บริษัท ของคุณ
ฉันพบว่าการเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ดีสำหรับ บริษัท ทำให้คนสับสนในสิ่งที่คุณมอบให้กับข้อเสนอที่มีคุณค่าที่คุณเสนอให้ผ่าน บริษัท จากนั้นจะมีผลกับคนที่ใช้จ่ายโดยตรง แต่จะไม่จับผู้มีอิทธิพลเหล่านั้นที่นำผู้คนเข้ามาในธุรกิจของคุณทางอ้อม ดังนั้นเมื่อเราเปลี่ยนจาก 1.0 เป็น 2.0 ซึ่งใช้ผู้มีอิทธิพลในทำนองเดียวกัน 3.0 คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำความเข้าใจพวกเขาฟังพวกเขารู้ว่าพวกเขาสนใจ หรือรู้ว่าคุณใส่ใจและเพียงมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่างคุณในฐานะ บริษัท และสิ่งที่คุณนำเสนอในลูกค้ารายนั้น
ตอนนี้ฟังดูง่ายมาก ๆ โอเคเราเข้าใจว่าเราควรจะดีต่อลูกค้าเราควรสร้างความสัมพันธ์ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำและนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้มีเพียงไม่กี่ บริษัท ที่ทำได้ดี และส่วนหนึ่งของเหตุผลว่าทำไมมันถึงท้าทายมากคือทุกคนชอบที่จะฟังสิ่งที่ฉันเรียกว่าสถานีวิทยุของตัวเอง WIIFM - มีอะไรให้ฉันบ้าง
ในฐานะ บริษัท คุณต้องคิดออกสำหรับลูกค้าแต่ละรายสิ่งที่จะผลักดันความภักดีต่อพวกเขาและจากนั้นคิดออกภายในสถานการณ์เฉพาะว่าลูกค้าคืออะไรมันแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตที่คุณอยู่ กับลูกค้ารายนั้น ดังนั้นฉันจึงสร้างแบบจำลองที่มีห้าเสาหลักของความภักดีที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้กระบวนการนั้นง่ายขึ้นมากสำหรับคุณ แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันมักจะบอกกับ บริษัท ต่างๆก็คือคุณยังต้องฟัง มันมักจะเริ่มต้นด้วยการฟัง 'สาเหตุแม้ว่าคุณจะรู้ว่าห้าเสาหลักถ้าคุณใช้กับลูกค้าผิดเวลาผิดคุณยังคงไม่สร้างความสัมพันธ์นั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือสิ่งที่ยากที่สุดที่ บริษัท ต้องเผชิญหรือประสบปัญหาเมื่อทำความเข้าใจวิธีมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องและประสบความสำเร็จเมื่อเวลาผ่านไป
แครอลโรท: ฉันคิดว่ามันเป็นปัจจัยที่สอดคล้องกัน ฉันคิดว่าผู้คนต้องการเป็นหนึ่งเดียวและเป็นจริง ฉันทำสิ่งนี้ให้คุณครั้งเดียวเราดี และตอนนี้ฉันจะจากไปแล้วให้ความสนใจกับคนอื่น และอย่างที่เรารู้ในชีวิตส่วนตัวของเรามันไม่ได้ผลดีนัก คุณไม่สามารถนำดอกไม้กลับบ้านได้ในครั้งเดียวและคาดหวังว่าจะให้อภัยคุณตลอดชีวิตคุณไม่จำเป็นต้องนำดอกไม้กลับมาอีกใช่ไหม การแสดงความขอบคุณนั้นจะต้องแสดงให้เห็นตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์หรือความสัมพันธ์แตกสลายใช่มั้ย
สิ่งเดียวกันกับความสัมพันธ์ทางธุรกิจคือฉันคิดว่าระดับความสอดคล้องเป็นสิ่งที่ท้าทายจริงๆ และสิ่งอื่น ๆ ที่ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่ท้าทายจริงๆก็คือการปรับให้เป็นแบบส่วนบุคคลซึ่งไม่ควรยากเลยระหว่างสื่อสังคมออนไลน์และการสนทนาและเทคโนโลยี มันง่ายมากที่จะสร้างสิ่งที่เราเรียกว่าไฟล์ความใกล้ชิด
ฉันรู้ว่าฟังดูเป็นความลับของวิคตอเรีย แต่ฉันไม่ได้หมายความอย่างนั้นแค่ไฟล์ที่คุณรู้เรื่องเกี่ยวกับคนคุณรู้จักทีมกีฬาที่พวกเขาชื่นชอบคุณรู้ว่าพวกเขามีลูกคุณรู้จักอาหารจานโปรดไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม คือเพื่อให้คุณสามารถดึงบันทึกเหล่านั้นและรู้ว่ามันคืออะไรที่ทำให้คนเห็บและจากนั้นจะสามารถใช้ปัจจัยที่เหมาะสม ฉันคิดว่าสิ่งที่ บริษัท ทำคือพวกเขามี shtick เราจะให้ทุกคนนี้นี่คือของขวัญของเรานี่คือพวงหรีดของเรา …
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ไม่ใช่แบบส่วนบุคคลคุณได้สิ่งที่คนอื่นได้รับ
แครอลโรท: คุณได้สิ่งที่คนอื่น ๆ … จากนั้นมันจะกลายเป็นธุรกรรม และความภักดีไม่เคยทำธุรกรรม ดังนั้นหากคุณไม่ใช้เวลาทำความเข้าใจกับบุคคลนั้นและทำสิ่งที่พิเศษสำหรับพวกเขาพวกเขาจะต้องรู้ พวกเขาจะรู้ว่านี่คือ…คุณคือคนที่ปรากฏตัวพร้อมดอกไม้ในวันแรกทุก ๆ ครั้ง โปรดทราบว่าฉันแพ้ดอกไม้และบางทีคุณควรแสดงช็อคโกแลตด้วย
$config[code] not foundแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่ คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ บริษัท อย่างอะเมซอนที่ … พวกเขาไม่จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ที่เยิ่นเย้อ แต่ผู้คนก็รักอเมซอนเพราะพวกเขามอบสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญเป็นอย่างมากนั่นคือจัดส่งฟรีสองวัน คุณให้ของฉันกับฉันคุณทำให้มันง่ายสำหรับฉันที่จะได้สิ่งของของฉันมันไม่ใช่ความสนุกสนาน แต่เป็นประสบการณ์ที่ผู้คนกำลังมองหา
แครอลโรท: นั่นมันแน่นอน "ง่าย" เป็นเสาหลักของความภักดี หากคุณสามารถทำให้ใครบางคนทำอะไรบางอย่างได้ง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่เวลาอยู่ในระดับพรีเมี่ยมพวกเขาทำให้มันง่ายที่จะทำพวกเขามีตัวเลือกมากมายจริงๆดังนั้นคุณจึงเป็นอันหนึ่งอันเดียว ปัญหาพวกเขาไม่เคยถามคุณเกี่ยวกับมันพวกเขาแค่ดูแลมัน พวกเขากำลังส่งมอบสิ่งที่ฉันเรียกว่าเสาบริการลูกค้าและนั่นคือสาเหตุที่ทำให้ Amazon ประสบความสำเร็จ ผู้คนจำนวนมากคิดว่าเป็นเพราะ Amazon มีราคาที่ต่ำถ้าคุณราคาร้าน Amazon จริงฉันกำลังบอกคุณตอนนี้ Amazon ไม่ได้ราคาต่ำสุด …
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ไม่อีกต่อไป
แครอลโรท: ใช่. โดยปกติคุณสามารถค้นหาสิ่งที่คุณกำลังมองหาจากที่อื่นดีกว่า แต่คุณกำลังมองหา -
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณบอกว่าเมื่อวานนี้แข่งขันเพื่อความคุ้มค่าเสมอไม่พยายามแข่งขันด้านราคา
แครอลโรท: คุณไม่ต้องการแข่งขันด้านราคาคุณต้องการแข่งขันกับมูลค่าเสมอและนั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขาเริ่มต้นด้วยราคาเพื่อดึงดูดความสนใจของคุณ แต่มันคือการบริการลูกค้านั่นคือการเพิ่มมูลค่าที่ทำให้คุณอยู่กับ Amazon ตราบใดที่พวกเขาอยู่ในขอบเขตและขอบเขตมันจะง่ายกว่ามากสำหรับคุณที่จะทำธุรกิจกับพวกเขาและนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงครอบครองทุกอุตสาหกรรมที่พวกเขาเดินเข้ามาและอาจจะดำเนินการต่อไป
โวลต์
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และในบันทึกนั้นให้สิ่งหนึ่งหรือสองอย่างกับเราในปีหน้าว่ามันจะมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ SMB โดยเฉพาะเพื่อให้ได้มาซึ่งประสบการณ์ของลูกค้า หากเป็นเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องหรือเป็นเพียงสิ่งที่ล้าสมัย พวกเขาต้องการอะไรที่จะได้รับสิทธิในอีกสองสามปีข้างหน้า?
แครอลโรท: ฉันคิดว่ามันกลับไปสู่พื้นฐานเสมอ เรามักจะพูดว่าโอ้วิสัยทัศน์สำหรับอนาคตคืออะไร ฉันคิดว่าวิสัยทัศน์ในอนาคตเป็นเครื่องมือเสมอ แต่เครื่องมือมักจะช่วยให้องค์ประกอบพื้นฐานที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง การทำความเข้าใจกับลูกค้าของคุณและการใช้ประโยชน์จากลูกค้าที่มีอยู่ของคุณจะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ฉันรู้ว่ามันน่าสนใจมากหรือคุณอาจคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ฉันต้องออกไปข้างนอกและรับลูกค้าใหม่ แต่ถ้าคุณไม่ได้ใช้เวลากับลูกค้าปัจจุบันของคุณลองหาว่าพวกเขาสามารถซื้อจากคุณได้มากกว่านี้หรือไม่ บ่อยครั้งหรือเพิ่มยอดขายให้ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณสามารถนำเสนอได้ดังนั้นทุกครั้งที่ซื้อพวกเขาซื้อจากคุณเพิ่มขึ้นคุณกำลังทำให้พวกเขาและตัวคุณเองเป็นผู้ก่อความเสียหาย
หากคุณไม่ได้ใช้ประโยชน์จากการอ้างอิงโดยตรงหรือโดยอ้อมคุณกำลังทำตัวของคุณเองและพวกเขาและเพื่อนของพวกเขาเป็นความเสียหาย ฉันคิดว่ามันจะกลับมาที่จุดสนใจหลัก เมื่อคุณพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่หากคุณมีลูกค้าเก่าที่สามารถทำสิ่งนั้นให้คุณได้ระดับอิทธิพลของพวกเขากับลูกค้าใหม่จะสูงกว่าความสามารถในการตัดเสียงรบกวนออกไป ที่อยู่ที่นั่นและได้รับความสนใจของใครบางคนดังนั้นธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้เวลากลับไปที่ฐานเดิมของพวกเขาและพยายามสร้างรายได้อย่างแท้จริงและจำนวนเงินที่คุณสามารถเติบโตทางธุรกิจของคุณจากคนเหล่านั้น ธุรกิจของคุณ. ใครอย่างน้อยที่สุดพวกเขาก็ไม่สามารถเชื่อใจคุณได้ นั่นคือสิ่งที่ง่ายที่สุดที่พวกเขาสามารถทำได้ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่แครอ ธ โรททำอะไรได้บ้าง
แครอลโรท: ใช่. คุณสามารถเยี่ยมชมฉันทางออนไลน์ที่ carolroth.com บน Twitter โดยเฉพาะหากคุณมีอารมณ์ขันเล็กน้อยที่ @CololJSRoth และโปรดตรวจสอบไฟล์ในอนาคตที่ futurefile.com เพื่อให้เราสามารถช่วยคุณปกป้องคนที่คุณรักในเวลาที่ยิ่งใหญ่ที่สุด ของความต้องการ
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
