เกือบสี่ปีแล้วที่ฉันได้พูดคุยกับ Kevin Lindsay ของ Adobe เกี่ยวกับวิธีที่ บริษัท ต่างๆให้ความสำคัญกับทรัพยากรทางการตลาดส่วนใหญ่ในกิจกรรมการซื้อของลูกค้าและการรักษาลูกค้า และในระหว่างการประชุมขาเข้าของ HubSpot ในสัปดาห์นี้ปรากฏว่ายังคงเป็นเช่นนี้ตาม Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าเจ้าหน้าที่กลยุทธ์ของอินเตอร์คอมซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้า
$config[code] not foundการรักษาผู้ใช้เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ
เซสชันของ Traynor ที่ Inbound เกี่ยวกับความสำคัญของการมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดมากขึ้นในการเก็บรักษาเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าในปัจจุบันเมื่อสี่ปีที่แล้วเนื่องจากมีการซื้อสินค้าและบริการผ่านการสมัครสมาชิกมากขึ้น. และมันเป็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเป็นการสมัครสมาชิกกับการซื้อแบบเอาท์ไรท์ซึ่งหมายความว่าการเก็บรักษานั้นจะมีความสำคัญในระดับใหม่ทั้งหมดในการทำการตลาด
ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็มคลิกที่หนึ่งในผู้เล่นฝังตัวด้านล่าง
* * * * *
เดส์ Traynor: แน่นอนดังนั้นฉันมาจากดับลินไอร์แลนด์ ฉันทำงานด้านเทคโนโลยีมาโดยตลอดตลอดชีวิตของฉัน ฉันเริ่มจากการเป็นวิทยากรวิทยาการคอมพิวเตอร์ซึ่งเป็นที่ที่ฉันคิดว่าฉันอยากพูดในที่สาธารณะ ฉันเริ่มสื่อสารกับผู้ร่วมก่อตั้งสามคนเมื่อหกปีก่อน เรากำหนดไว้ในภารกิจนี้เพื่อทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตมีความเป็นส่วนตัวและนั่นคือสิ่งที่ทำให้ฉันมีสถานที่แบบนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เจ๋งมาก วันนี้คุณพูดถึงเรื่องอะไรกับ Inbound?
เดส์ Traynor: ฉันได้นำเสนอ 35 นาทีเกี่ยวกับบทบาทของการตลาดในโลกแห่งรายได้ที่เกิดขึ้นใหม่นี้ เช่นเดียวกับเศรษฐกิจการสมัครสมาชิก แนวคิดของการรวมผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกันจัดส่งตรงเวลา จัดส่งสินค้าในช่วงเวลาที่เกิดซ้ำ
ดังนั้นฉันคิดว่าเนื่องจากเราทำการเปลี่ยนแปลงนี้ทั้งในซอฟต์แวร์และสินค้าเช่นพูดว่า Blue Apron หรือ Dollar Shave Club หรืออะไรก็ตาม เนื่องจากเราทำการเปลี่ยนแปลงนี้ฉันคิดว่าบทบาททั่วไปของการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากและฉันไม่คิดว่าผู้คนจะยอมรับสิ่งนี้มากพอ ไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าเกิด Conversion การทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเช่น Dollar Shave Club หมายความว่าคุณจะได้รับเช่นราคา $ 3 สำหรับชุดใบมีดชุดแรกจากนั้นพวกเขาจะเลิก เช่นเดียวกันกับ Blue Apron พวกเขาจะได้รับส่วนผสมมูลค่า $ 25 จากนั้นพวกเขาก็จะเลิก ปั่นป่วนและการเก็บรักษาเป็นเหมือนการแปลงใหม่และควรได้รับการปฏิบัติโดยมีความสำคัญเป็นอย่างมาก
ดังนั้นเซสชั่นของฉันเป็นจริงเกี่ยวกับวิธีที่เราตั้งลูกค้าเพื่อความสำเร็จเมื่อเราได้พวกเขาในประตู? โดยเฉพาะในโลกของซอฟต์แวร์การกระจายเป็นปัญหาที่แก้ไขได้มากกว่าที่เคยเป็นมา เรามีร้านค้าแอพ เรามีสิ่งต่าง ๆ เช่น Product Hunt ผู้คนพบเครื่องมือใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลานั่นไม่ใช่ความท้าทาย และการสมัครใช้งานก็ง่ายขึ้น ในด้านผู้บริโภคคุณลงทะเบียนผ่าน Facebook ลงทะเบียนผ่าน LinkedIn ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม จากนั้นในด้าน B2B นั้นได้รับการปรับปรุงให้ดีมาก หน้า Landing Page เอกสารสีขาวสิ่งที่เรียงลำดับ ผู้คนยินดีที่จะนำเงินไปสู่การลงทะเบียน มันเกิดอะไรขึ้นหลังจากนั้น เหมือนว่าพวกเขาเพิ่งโยนลูกค้าข้ามกำแพงและหวังว่าจะทำธุรกิจให้รอดพ้นจากพระเจ้า
นั่นคือสิ่งที่ฉันพูดถึง แนวคิดนี้เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ใหม่และการมาของลูกค้า เราจะนำพวกเขาไปสู่ช่วงเวลาแห่งความสำเร็จได้อย่างไรเพราะเมื่อคุณลงชื่อสมัครเข้าใช้หนึ่งในธุรกิจการสมัครรับข้อมูลเหล่านี้มันไม่เหมือนกับประสบการณ์ 29 วันที่คุณกำลังสมัคร มันคือชีวิตที่เหลือของคุณนั่นคือวิธีการทำงานของเศรษฐศาสตร์ นั่นเป็นวิธีที่คุณแสดงให้เห็นถึงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่สูง คุณต้องมี LTV สูงใช่มั้ย ดังนั้นการพูดคุยเกี่ยวกับการทำให้ใครบางคนเป็นคนจริงในการเดินทางเพื่อให้พวกเขาได้สัมผัสกับทุกช่วงเวลาที่มีค่าเช่นพวกเขามีความสุขจริง ๆ ที่ได้อยู่เคียงข้างไปตลอดชีวิต
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ บริษัท ต่างๆได้เปลี่ยนจากรูปแบบธุรกิจดั้งเดิมที่ขายผลิตภัณฑ์ … มาเป็นความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ต่อเนื่องกันแบบเดือนต่อเดือน
เดส์ Traynor: เป็นสองเท่าโดยหนึ่งในนั้นเป็นเพียงการจัดหาทรัพยากรใหม่ บริษัท ส่วนใหญ่หากคุณถามว่าใครเป็นเจ้าของประสบการณ์ผู้ใช้ใหม่คำตอบคือ…คุณจะได้ยินเสียงจิ้งหรีด มันถูกกล่าวหาว่าเป็นที่การตลาดพบผลิตภัณฑ์และปรากฎว่าพวกเขาไม่ได้พบกันบ่อยครั้ง อีกชิ้นหนึ่งที่ฉันคิดว่าเกิดขึ้นบ่อยครั้งคือผู้คนคิดว่านี่เป็นปัญหาที่คุณแก้ไขครั้งหนึ่งเพราะเมื่อพวกเขาเริ่มต้นธุรกิจที่พวกเขาคิดมากในการสมัครใช้งานและพวกเขามีความสุขมากกับมัน สองปีต่อมาผลิตภัณฑ์นั้นแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่ขั้นตอนการสมัครใช้งานเหมือนกันและสิ่งที่คุณกำลังทำคือคุณกำลังตั้งค่าลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีอยู่อีกต่อไป
$config[code] not foundดังนั้นสิ่งที่ท้าทายคือสิ่งที่หนึ่งในข้อความหลักที่ฉันพยายามขับกลับบ้านในวันนี้คืองานของใครบางคนที่ควรทดสอบว่าการเป็นลูกค้าใหม่ทุกสัปดาห์หมายความว่าอย่างไรเพราะคุณกำลังเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ทุกสัปดาห์ ทุกอย่างเปลี่ยนไปทุกสัปดาห์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างจากเอกสารช่วยเหลือของคุณวิดีโอออนบอร์ดอีเมลที่คุณส่งพวกเขาทุกคนยังต้องเข้าท่าอยู่ตลอดเวลา มันเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้คนมักจะละเลยเพราะไม่รู้สึกว่ามีค่า แม้แต่ที่อินเตอร์คอมเราก็ยังดำเนินโครงการที่เราเห็นว่า ROI มีขนาดใหญ่ เราปรับปรุงขั้นตอนเดียวในการไหลเช่น 50% เพียงแค่จินตนาการใหม่
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ว้าว
เดส์ Traynor: ตระหนักว่าเราเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของเราและเปลี่ยนขั้นตอนการสมัครใช้งาน นั่นเป็นเรื่องใหญ่ตัวแปรทั้งหมดของ บริษัท เปลี่ยนไปเพราะสิ่งนั้น มันเป็นสิ่งที่ผู้คนคิดว่าเป็น ROI ที่ต่ำกว่าที่เป็นจริงมากและในเวลาเดียวกันพวกเขาจะทิ้งเงินเพื่อนำผู้คนเข้ามารับพวกเขาลงทะเบียนและดูพวกเขาอ้วกออกมา ชิ้นสำคัญเหล่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นคุณยังพูดคุยเกี่ยวกับบทบาทที่บอทและการแชทสามารถเล่นได้ในเรื่องนี้ คุณให้วลีกับฉันว่า "ความฉลาดยิ่งขึ้น" บางทีเราอาจพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนั้นและบทบาทนั้นมีบทบาทอะไรในการตลาดนี้สำหรับรายรับที่คุณพูดถึง
เดส์ Traynor: อินเตอร์คอมเชื่อมต่อธุรกิจและลูกค้าและเมื่อสี่สัปดาห์ที่แล้วเราได้เปิดตัวบอทชื่อโอเปอเรเตอร์ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วอยู่ในการสนทนาเพื่อช่วยให้การสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้น เมื่อใดก็ตามที่มีผู้เยี่ยมชมใหม่เข้ามาและพวกเขาพูดว่า“ ฉันต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ” ผู้ปฏิบัติงานสามารถกระโดดเข้ามาและพูดว่า“ โอเคขอให้ฉันถามคำถามสั้น ๆ สองสามข้อ” เราเรียกมันว่า เราไม่ได้พยายามที่จะแทนที่ทุกคนที่นี่ เราแค่พยายามแจ้งการสนทนาที่เกิดขึ้นแล้วใช่ไหม และปรากฎว่าจริง ๆ แล้วมันมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับทั้งสองฝ่ายในการสนทนาที่หนักแน่น ดังนั้นหากคุณจะพูดคุยกับใครบางคนในฐานะพนักงานขายคุณต้องรู้ว่า บริษัท ของคุณคืออะไรบทบาทของคุณคุณมีงบประมาณมีทีมงานอะไรเป็นกรณีใช้งานบ้าง มีบิตและชิ้นส่วนที่จะก่อให้เกิดต้นกำเนิดนี้ของการสนทนาทุกครั้งและมันก็ไม่ได้แตกต่างกัน ไม่ได้แตกต่างจากลูกค้ากับลูกค้าจริงๆ
ดังนั้นสิ่งที่ผู้ดำเนินการของเราสามารถทำได้คือเพิ่มบทสนทนาโดยพูดว่า“ เฮ้ดีใจที่ได้รู้จักคุณ ฉันจะให้คุณตั้งค่าและพบว่าคุณเป็นคนที่เหมาะสมที่จะพูดคุย แต่ตอนนี้เราสามารถเรียกใช้คำถามสองสามข้อได้หรือไม่” และคำถามเหล่านั้นเรานำเสนอพวกเขาใน UI เราไม่ได้หลอกมนุษย์ของโอเปอเรเตอร์ มันเป็นบอทที่ไม่มีคำพูดและมันให้คำตอบสั้น ๆ สองสามคำกับเราและจะพูดว่า "โอเคเราจะพาคุณไปพบกับเจนนี่ เจนนี่จะติดตามในอีกสองวัน” หรือ“ เจนนี่จะติดตามในตอนนี้” หรือ“ ตอนนี้คุณกำลังแชทสดกับเจนนี่ตอนนี้” ไม่ว่าขั้นตอนต่อไปที่เหมาะสมคืออะไร ตอนนี้เบื้องหลังผู้ดำเนินการสามารถไปและสร้างรายการกำลังขายตั้งค่างานติดตามทุกสิ่งที่เรียงลำดับ แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ใส่ใจ ผู้ใช้ต้องการ“ ฉันต้องการได้ยินและจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม ให้ฉันบอกสิ่งที่ฉันจะทำที่นี่ "
นั่นคือสิ่งที่เราใช้ในการบอท พวกเขาทำได้ดีในการทำอะไรซักอย่างและไม่ดีในสิ่งอื่น ๆ และฉันคิดว่าการโฆษณารอบ ๆ บอทในตอนแรกนั้นเกี่ยวกับการขว้างความคิดนี้ว่า "พวกเขาจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ พวกเขาจะรับงานทั้งหมดของเรา” ทุกสิ่งปกติ ฉันคิดว่าทุกคนพลาดในบิตนี้ เราชอบ“ พวกเขาสามารถทำการสนทนาได้ดีขึ้น” และอาจจะมีประสิทธิภาพและบางทีพวกเขาอาจส่งผลให้เกิดผลกระทบบ้าง แต่ในตอนนี้มันมีประโยชน์มากที่จะมีใครสักคนนั่งอยู่ในการสนทนา เสนอบิตและชิ้นส่วนที่จำเป็นตอบคำถาม ฯลฯ ตามที่คุณต้องการ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นสิ่งที่มีบทบาทในการตลาดและรายได้ที่เกิดขึ้น?
เดส์ Traynor: หากคุณคิดเกี่ยวกับลักษณะของช่องทางใหม่ผู้คนจะเข้ามาที่เว็บไซต์ พวกเขาอาจมีคำถาม แต่ท้ายที่สุดแล้วส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นจาก“ ซื้อก่อนที่คุณจะลอง” เป็น“ ลองก่อนตัดสินใจซื้อ” สิ่งนี้หมายความว่าผู้คนสามารถเริ่มต้นได้อย่างรวดเร็ว โดยปกติแล้วจะเป็นบัตรเครดิตฟรีและสิ่งของอื่น ๆ ในที่ที่คุณต้องการรับความช่วยเหลือแบบอัตโนมัติ - สติปัญญาที่เพิ่มมากขึ้นเรียกมันว่าสิ่งที่คุณต้องการ - คือการช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้รับคุณค่าที่เหมาะสม
ตัวอย่างเช่นหากคุณสมัครใช้งานเครื่องมือติดตามค่าใช้จ่ายและใช้เวลา 11 วันแล้วและคุณเคยอยู่ในผลิตภัณฑ์มาสักหน่อย แต่คุณยังไม่ได้ติดตามค่าใช้จ่ายเดียว หรือคุณยังไม่ได้ติดตั้งแอป iPhone หรือคุณยังไม่ได้ทำสิ่งที่จำเป็นที่เราต้องการให้คุณทำคือสิ่งที่บอทสามารถทำได้อีกครั้งเป็นเหมือน“ เฮ้ฉันอยู่ที่นี่แล้ว นอกจากนี้ยังมีมนุษย์กลับมาที่นี่ แต่ฉันมาที่นี่และดูเหมือนว่าคุณยังไม่มีการสนทนาเหล่านี้ เริ่มกันเลย "หรือ" ดูเหมือนว่าคุณยังไม่ได้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้ มาดูกันว่าฉันสามารถช่วยคุณได้ทุกรูปแบบหรือรูปแบบ” ผู้ประกอบการสามารถวิ่งออกไปและค้นหาศูนย์ช่วยเหลือและค้นหาสิ่งที่คุณถ้าคุณถามคำถามหรืออะไรก็ตาม
อย่างที่ฉันได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ธุรกิจเหล่านี้ทำงานเฉพาะเมื่อผู้ใช้เข้าถึงช่วงเวลาที่มีค่า อินเตอร์คอมสามารถระบุผู้ที่ยังไม่ได้รับคุณค่า ผู้ประกอบการสามารถเริ่มการสนทนาได้อย่างชาญฉลาดเพิ่มการสนทนาเหล่านั้นให้คุณพูดคุยกับคนที่เหมาะสมดังนั้นจริงๆแล้วผลลัพธ์ที่ถูกต้องจะเกิดขึ้น
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
